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Die PayPal-Integration lässt dein Team PayPal-Streitfälle bearbeiten, ohne Chatarmin CX zu verlassen. Chatarmin CX legt für jeden neuen PayPal-Streitfall automatisch ein Ticket an. Derselbe Streitfall erscheint außerdem im Kundenpanel jedes anderen Tickets desselben Kunden, damit Agenten immer den vollen Kontext haben.
Chatarmin CX legt automatisch ein Posteingang-Ticket pro PayPal-Streitfall an.

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Wann du es brauchst

Nutze PayPal, wenn du Zahlungen über PayPal annimmst und dein Support-Team regelmäßig Folgendes bearbeitet:
  • Chargebacks und Zahlungsstreitigkeiten
  • Käuferansprüche wegen nicht erhaltenen oder abweichenden Artikeln
  • Fristen für Nachweise und Angebote, bevor ein Fall eskaliert
Die Integration hält Ticket-Kontext, Kundenhistorie und Streitfalldetails an einem Ort — statt in einem zweiten Tab im PayPal Resolution Center.

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Wie Streitfall-Tickets funktionieren

Wenn ein Streitfall auf einem verbundenen PayPal-Konto angelegt oder aktualisiert wird, indexiert cx ihn — hat er eine Käufer-E-Mail und noch kein Ticket, legt cx automatisch eines an:
  • Kanal — das Ticket landet in deinem PayPal-Kanal, getrennt von deinen anderen Gesprächen.
  • Kontakt — cx findet oder erstellt einen Kontakt anhand der Käufer-E-Mail.
  • Betreff — der Ticket-Betreff folgt dem Muster PayPal dispute — {Grund} — {Betrag}.
  • Tags — das Ticket erhält die Tags dispute und paypal, damit du darauf Ansichten, Routing-Regeln oder KI-Agenten-Trigger aufbauen kannst.
  • Status — das Ticket startet offen, oder abgeschlossen, wenn der Streitfall beim ersten Sync bereits geschlossen war. Markiert PayPal den Streitfall später als abgeschlossen, aktualisiert cx das Ticket automatisch auf abgeschlossen.
Ein Streitfall ohne Käufer-E-Mail bekommt noch kein Ticket — cx legt es an, sobald PayPal eine E-Mail dafür meldet. Der Streitfall erscheint zusätzlich weiterhin im Kundenpanel jedes anderen Tickets desselben Kontakts, damit Agenten die Streitfall-Historie neben jedem Gespräch sehen — nicht nur auf dem eigenen Streitfall-Ticket.

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PayPal einrichten

Du brauchst eine PayPal-REST-App mit aktivierten Disputes. Lege die App im PayPal Developer Dashboard an oder öffne sie dort.
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Integrationen öffnen

Öffne Integrationen in den Workspace-Einstellungen und wähle PayPal.Wenn PayPal nicht in der Liste steht, wende dich an dein Chatarmin-CX-Team, um die Funktion für deinen Workspace freizuschalten.
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Konto verbinden

Klick auf Verbinden, gib optional einen Anzeigenamen ein (sinnvoll bei mehreren Händlerkonten), und füge Client ID und Client Secret deiner REST-App ein.
3

Weitere Konten verbinden (optional)

Wiederhole Verbinden für jedes PayPal-Händlerkonto, das dein Team betreut. Jedes Konto synchronisiert eigene Streitfälle.
Kopiere Client ID und Client Secret im PayPal Developer Dashboard vom Live-Tab deiner App, nicht von Sandbox. Fügst du Sandbox-Zugangsdaten ein, kann cx sich nicht authentifizieren — Streitfälle synchronisieren dann nicht und es werden keine Tickets angelegt.
Nutze einen klaren Anzeigenamen wie EU-Shop PayPal, wenn du mehrere Konten verbindest — so erkennen Agenten, zu welchem Händlerkonto ein Streitfall gehört.

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PayPal im Posteingang nutzen

Jeder PayPal-Streitfall hat ein eigenes Ticket in deinem PayPal-Kanal. Derselbe Streitfall taucht außerdem im Kundenpanel jedes anderen Tickets dieses Kontakts auf.
  1. Öffne das Ticket des Streitfalls in deinem PayPal-Kanal, oder ein anderes Ticket, dessen Kontakt dieselbe Käufer-E-Mail hat.
  2. Im Kundenpanel findest du den Bereich Streitfälle mit diesem Fall und allen weiteren Fällen desselben Kontakts.
  3. Klick auf einen Streitfall, um Details zu öffnen: Status, Betrag, Zeitverlauf, Nachrichten und Nachweisanfragen.
  4. Unter Auf Streitfall antworten führst du die Aktionen aus, die PayPal für diesen Fall erlaubt — z. B. Nachricht senden, Angebot machen, Nachweise einreichen, eskalieren, Anspruch akzeptieren, Berufung einlegen oder Rücksendung bestätigen.
  5. Im PayPal Resolution Center öffnen nutzt du, wenn du die volle PayPal-Oberfläche brauchst.
Abgeschlossene Streitfälle bleiben sichtbar, damit Agenten frühere Fälle desselben Kunden sehen.

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Wie Streitfälle aktuell bleiben

cx indexiert Streitfälle aus PayPal, wenn sie angelegt oder aktualisiert werden. Ein Hintergrund-Sync läuft zusätzlich alle paar Stunden und holt Fälle nach, die außerhalb von cx geändert wurden. Nach einer Aktion in cx aktualisiert sich der Fall automatisch.

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Streitfälle Kontakten zuordnen

Die Zuordnung läuft über die Käufer-E-Mail. Primäre E-Mail und weitere E-Mail-Identifikatoren des Kontakts werden berücksichtigt.

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Streitfall-Aktionen im Posteingang

Verfügbare Aktionen hängen vom aktuellen Fallstatus ab. PayPal steuert, welche Antworten in welcher Phase erlaubt sind.
Anspruch akzeptieren und manche Angebote können Geldbewegungen auslösen. cx fragt vor destruktiven Aktionen im Posteingang nach. Prüfe Betrag und Angebotstyp vor dem Absenden.

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Nachweisdateien

Wenn PayPal Nachweise verlangt, kannst du Dateien von deinem Rechner mit einreichen. Unterstützt sind PDF, PNG, JPG und GIF. Pro Datei maximal 10 MB, insgesamt maximal 50 MB pro Anfrage. Notizen sind auf 2.000 Zeichen begrenzt.

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KI-Agenten-Aktionen

Aktiviere PayPal-Aktionen auf einem KI-Agenten, wenn Automatisierung Streitfälle nachschlagen oder Antworten auf streitfallbezogene Tickets vorbereiten soll. Der Agent braucht ein Ticket mit einem Kontakt, der eine E-Mail-Adresse hat. Verbinde PayPal zuerst, aktiviere dann die Aktionen am Agenten und wähle, welche verbundenen PayPal-Konten der Agent nutzen darf.

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Lese-Aktionen

  • List PayPal disputes — Indexierte Streitfälle zur E-Mail des Ticket-Kontakts finden.
  • Get PayPal dispute — Live-Details laden, bevor du schreibst. Immer nach dem Auflisten nutzen.

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Schreib-Aktionen

  • Send message — Im Streitfall-Thread antworten.
  • Make offer — Lösungsvorschlag machen.
  • Provide evidence — Nachweise und optionale Anhänge aus Kundennachrichten im Ticket einreichen.
  • Escalate — Zur Forderung eskalieren, wenn erlaubt.
  • Accept claim — Streitverlust akzeptieren.
  • Appeal — Berufung einlegen, wenn erlaubt.
  • Acknowledge returned item — Wareneingang bestätigen.
Finanzielle Schreib-Aktionen wie Accept claim und Make offer verlangen standardmäßig eine menschliche Freigabe. Passe die Freigabe pro Aktion in der Agenten-Konfiguration an.
Schreib in den Agenten-Anweisungen, dass zuerst Streitfälle gelistet, dann Get PayPal dispute für den Zielfall aufgerufen werden soll — und nur Angebots- oder Akzept-Typen genutzt werden, die in den Live-Details stehen.

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Best Practices

  • Kopiere Client ID und Client Secret immer vom Live-Tab deiner App im PayPal Developer Dashboard — cx hat keine Sandbox-Option, Sandbox-Zugangsdaten funktionieren nicht.
  • Halte die Kontakt-E-Mail mit der E-Mail synchron, die der Kunde bei PayPal genutzt hat. Aktualisiere den Kontakt, wenn er von einer anderen Adresse schreibt.
  • Nutze Anzeigenamen bei mehreren PayPal-Konten, damit Agenten und KI-Agenten das richtige Konto wählen.
  • Richte eine Ansicht oder Routing-Regel für deinen PayPal-Kanal ein, damit neue Streitfall-Tickets automatisch in der richtigen Queue landen.
  • Verlange Freigaben für geldwirksame Aktionen, bis du dem Agenten-Playbook vertraust.
  • Bei komplexen Fällen: Kontext in cx, Resolution-Center-Link für reine PayPal-Schritte.

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Fehlerbehebung

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Verbindungstest schlägt fehl

  • Prüfe im PayPal Developer Dashboard, ob Disputes für die REST-App aktiv ist.
  • Prüfe, dass Client ID und Client Secret vom Live-Tab deiner App stammen, nicht von Sandbox — cx authentifiziert sich immer gegen die Live-API von PayPal.
  • Wurde das Secret in PayPal widerrufen, erneuere es und aktualisiere die Integration in cx.

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Keine Streitfälle für einen Kunden

  • Stimmt die Kontakt-E-Mail mit der Käufer-E-Mail bei PayPal überein?
  • Gib der Indexierung nach dem Verbinden etwas Zeit — neue und geänderte Fälle synchronisieren automatisch; der periodische Abgleich kann in Randfällen ein paar Stunden dauern.
  • Gehört der Streitfall zu einem PayPal-Konto, das du in diesem Workspace verbunden hast?
  • Hast du mit Live-Zugangsdaten verbunden, nicht mit Sandbox? Sandbox-Zugangsdaten authentifizieren sich nicht gegen die Live-API von PayPal, daher synchronisieren Streitfälle nie.

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Kein Ticket für einen Streitfall

  • Ein Streitfall braucht eine Käufer-E-Mail, bevor cx das Ticket anlegen kann. Sobald PayPal eine E-Mail meldet, erscheint das Ticket automatisch.
  • Prüfe, ob der Streitfall bereits mit einem anderen Ticket verknüpft ist — cx nutzt dann das vorhandene Ticket statt ein Duplikat anzulegen.

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Aktion nicht verfügbar

PayPal erlaubt nur bestimmte Antworten pro Fallstatus. Öffne die Details in cx oder im Resolution Center. Wurde der Fall außerhalb von cx in PayPal geändert, schließe das Detail-Sheet und öffne es erneut.