Ticketfelder

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Übersicht

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Wichtige Funktionen

• 5 Feldtypen: Text, Zahl, Dropdown, Ja/Nein und Produkt
• KI-Auto-Befüllung: Felder automatisch anhand des Gesprächskontexts ausfüllen
• Intelligente Produktverknüpfung: Tickets mit gekauften Produkten aus Kundenbestellungen verbinden
• Erweiterte Analysen: Feldnutzung, Trends und Verteilung über die Zeit verfolgen
• Pflichtfeld-Validierung: Kritische Infos vor der Lösung sicherstellen
• Kanalspezifische Felder: Unterschiedliche Felder je Kommunikationskanal anzeigen

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Erste Schritte

1

Zu den Ticketfelder-Einstellungen

Geh zu Einstellungen → Ticketfelder.

2

Dein erstes Feld erstellen

Klick auf Feld erstellen.Du konfigurierst:

• Anzeigename: Wie das Feld für Agenten erscheint
• Feldtyp: Text, Zahl, Dropdown, Ja/Nein oder Produkt
• Beschreibung: Optionaler Hilfetext für Agenten
• Kanalverfügbarkeit: Auf welchen Kanälen das Feld erscheint

3

Feldoptionen konfigurieren

Je nach Feldtyp:

• Text: Einzeilig oder mehrzeilig
• Zahl: Ganzzahlen oder Dezimalwerte
• Dropdown: Eigene Optionen mit verschachtelten Hierarchien
• Ja/Nein: Einfacher Ja/Nein-Schalter
• Produkt: Automatische Integration mit Shop-Plattformen

Der Feldschlüssel wird automatisch aus dem Anzeigenamen erzeugt und muss eindeutig sein.

4

KI- und Pflicht-Einstellungen

Schalt nach Bedarf um:

• KI aktiviert: Die KI darf das Feld automatisch befüllen
• Pflichtfeld: Muss vor der Ticketlösung ausgefüllt sein

KI aktiviert + Pflichtfeld: kritische Daten werden oft automatisch erfasst. Fehlt der Wert, füllt ein Agent manuell nach.

5

Speichern und aktivieren

Speichere die Feldkonfiguration. Das Feld ist sofort auf Tickets für die aktivierten Kanäle verfügbar.

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Feldtypen

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Textfeld

• Einzeilig: Kurzer Text wie Namen, IDs oder Notizen
• Mehrzeilig: Längere Beschreibungen

• Speichert automatisch beim Verlassen des Felds
• Speichert automatisch bei Enter
• Die KI kann relevanten Text aus dem Gespräch extrahieren

• Kunden-Referenznummern
• Fallzusammenfassungen
• Spezielle Anweisungen
• Tracking-IDs

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Zahlenfeld

• Ganzzahl: Nur ganze Zahlen
• Dezimal: Erlaubt Dezimalstellen (z. B. 10,99)

• Speichert automatisch beim Verlassen des Felds
• Speichert automatisch bei Enter
• Validiert numerische Eingaben automatisch

• Bestellmengen
• Rückerstattungsbeträge
• Schweregrad-Scores
• Zielwerte für Antwortzeiten

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Dropdown-Feld

• Unbegrenzte eigene Optionen
• Verschachtelte Hierarchien (z. B. Kategorie → Unterkategorie → Problemtyp)
• Durchsuchbare Optionen
• Per Drag-and-Drop sortierbar

• Speichert sofort bei Auswahl
• Die KI wählt die passendste Option anhand des Gesprächskontexts
• Aktualisierungen in Echtzeit

• Problemkategorien
• Produkttypen
• Lösungsmethoden
• Abteilungsrouting

Vorverkauf::Produktinformationen::Preise
Vorverkauf::Produktinformationen::Funktionen
Vorverkauf::Versandfragen
Nachverkauf::Retouren
Nachverkauf::Erstattungen
Nachverkauf::Umtausch

Vorverkauf > Produktinformationen > Preise
Vorverkauf > Produktinformationen > Funktionen
Vorverkauf > Versandfragen
Nachverkauf > Retouren
Nachverkauf > Erstattungen
Nachverkauf > Umtausch

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Ja/Nein-Feld

• Speichert sofort beim Umschalten
• Die KI bestimmt ja/nein anhand des Gesprächs
• Klarer visueller Status

• VIP-Kunden-Kennzeichnung
• Dringlichkeitsindikator
• Rückerstattungsberechtigung
• Garantieabdeckung

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Produktfeld

• Bestellprodukte zuerst: Produkte aus aktuellen Bestellungen des Kunden oben
• Vollständiger Katalogzugriff: Gesamten Produktkatalog durchsuchen
• Variantenunterstützung: Spezifische Produktvarianten auswählen
• Bestellkontext: Zeigt, aus welcher Bestellung das Produkt stammt
• Mehrere Integrationen: Shopify, WooCommerce, Billbee und mehr

• Durchsuchbare Oberfläche mit zwei Bereichen:
  1. Aus Kundenbestellungen (priorisiert)
  2. Alle Produkte (gesamter Katalog)
• Varianten als verschachtelte Optionen
• Bestellnummer als Kontext
• Redis-Cache für schnelles Laden (TTL 10 Minuten)

Produktname - Variante (Bestellung #12345)

Beispiel:
iPhone 15 - 256GB Schwarz (Bestellung #12345)

• Analysiert das Gespräch auf erwähnte Produkte
• Gleicht mit der Bestellhistorie ab
• Wählt automatisch passendes Produkt und Variante

• Produktspezifische Support-Tickets
• Garantiefälle
• Retouren-/Umtauschprozesse
• Tracking von Produktdefekten

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KI-Auto-Befüllung

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So funktioniert die KI-Analyse

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Analyse bei Erstellung

Kunde: "Hallo, ich habe ein iPhone 15 bestellt, aber es lässt sich nicht einschalten"

KI-Analyse:
✅ Produktfeld → iPhone 15 (aus Bestellung #12345)
✅ Problemkategorie → Nachverkauf → Produktdefekt
✅ Dringlichkeit → Hoch (Gerät funktioniert nicht)

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Analyse bei Lösung

Der Agent hat 3 weitere Nachrichten mit Schritten zur Fehlerbehebung hinzugefügt...

KI-Neuanalyse:
✅ Lösungsmethode → Ersatz gesendet (aus dem Gespräch)
✅ Ursache → Hardwaredefekt (aus der Fehlerbehebung abgeleitet)

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Smart-Review-Workflow

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Der Prozess

1

KI-Versuche (3 Wiederholungen)

Wenn ein Ticket mit fehlenden erforderlichen KI-aktivierten Feldern gelöst wird:

1. Versuch 1: Sofortige Wiederholung (1 Sekunde Verzögerung)
2. Versuch 2: Wiederholung nach 2 Sekunden
3. Versuch 3: Letzte Wiederholung nach 4 Sekunden

2

Automatische Statusänderung

Nach 3 fehlgeschlagenen Versuchen:

• Status → On Hold
• Unterstatus → Needs Review
• Das Ticket erscheint in der Systemansicht „Needs Review“

3

Prüfung durch den Agenten

Der Agent öffnet das Ticket aus „Needs Review“:

• Fehlende Felder sind rot hervorgehoben
• Ein Dialog erklärt, welche Felder fehlen
• Der Agent füllt manuell aus
• Danach kann das Ticket gelöst werden

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Validierung von Pflichtfeldern

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Validierungskontexte

• Prüft nur nicht-KI-Pflichtfelder
• Geht davon aus, dass KI-Felder automatisch befüllt werden
• Blockiert die Lösung, wenn manuelle Pflichtfelder fehlen

• Prüft alle Pflichtfelder (KI + nicht-KI)
• Wird verwendet, wenn das Ticket den Status needs_review hat
• Zeigt alle fehlenden Felder zur Vervollständigung

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Validierung bei Massenlösung

1. Das System prüft alle ausgewählten Tickets auf fehlende erforderliche nicht-KI-Felder
2. Blockiert die Lösung, wenn bei einem Ticket Felder fehlen
3. Zeigt ein Vorschau-Modal mit betroffenen Tickets
4. Agenten können auf ein Ticket klicken und Felder einzeln ausfüllen

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Kanalkonfiguration

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So funktioniert es

• Alle Kanäle: Feld erscheint bei allen Tickettypen
• Bestimmte Kanäle: Nur für ausgewählte Kanäle (E-Mail, WhatsApp, Voice usw.)

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Anwendungsfälle

• E-Mail-Domain-Verifizierung
• Spam-Klassifizierung

• Anrufdauer
• Bewertungen zur Anrufqualität

• Produktfelder für E-Commerce-Kanäle
• Bestellnummer für Shop-Integrationen

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Analytics-Dashboard

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Analysen öffnen

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Feldauswahl

• Zeigt nur aktive Felder
• Gruppiert nach Feldtyp
• Aktualisiert alle Karten bei Auswahlwechsel

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Datumsfilter

• Letzte 7 Tage
• Letzte 30 Tage
• Letzte 90 Tage
• Benutzerdefinierter Zeitraum

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Datenumfang umschalten

• Alle Tickets: Inklusive Tickets ohne gesetztes Feld
• Nur angewendete: Nur Tickets, bei denen das Feld einen Wert hat

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Karte „Meistgenutzte Werte“

• Top-10-Werte nach Ticketanzahl
• Wertlabels in den Balken
• Ticketanzahl am Balkenende
• Klick auf einen Balken öffnet den gefilterten Posteingang

• Häufigste Problemkategorien
• Beliebte Produktauswahlen
• Häufige Lösungsmethoden

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Karte „Trends über die Zeit“

• Glatte Linie je Feldwert
• Farbcodierte Linien
• Hover-Tooltips mit exakten Zahlen
• Fußzeile hebt den meistgenutzten Wert hervor

• Saisonale Trends erkennen
• Entwicklung von Problemtypen verfolgen
• Muster bei Produktproblemen beobachten
• Verschiebungen von Kategorien messen

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Tabelle „Alle Werte“

• Sortierbare Spalten (Wert, Ticketanzahl, Prozentsatz)
• Suchfunktion
• Paginierung für große Datenmengen
• Klick auf eine Zeile filtert den Posteingang nach diesem Wert

• Überblick über alle Werte
• Einfacher Export und Analyse
• Schnelle Navigation zu zugehörigen Tickets

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Tickets nach Feldern filtern

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So filterst du

1

Filtermenü öffnen

Klick in der Symbolleiste des Posteingangs auf Filter.

2

„Ticketfeld“ auswählen

Wähl Ticketfeld aus der Filterliste.

3

Feld und Wert wählen

Die Oberfläche zeigt:

• Nach Feld gruppiert: Alle Felder mit ihren Werten
• Suchleiste: Schnellsuche über alle Optionen
• Mehrfachauswahl: Mehrere Feldwerte auswählen

4

Filter anwenden

Ausgewählte Filter erscheinen als aktive Filter. Der Posteingang zeigt passende Tickets.

Filter bleiben in der URL – zum Teilen und Speichern als Lesezeichen.

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Feldverwaltung

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Aktive vs. archivierte Felder

• Derzeit verfügbare Felder
• Werden auf Tickets angezeigt
• Können bearbeitet oder archiviert werden

• Zuvor genutzte Felder
• Auf Tickets ausgeblendet
• Können wiederhergestellt werden
• Historische Daten bleiben erhalten

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Felder neu anordnen

• Die Reihenfolge in der Ticketfeld-Karte
• Die Tab-Reihenfolge für die Tastaturnavigation
• Die Spaltenreihenfolge in Export/Reports

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Felder bearbeiten

• Anzeigename und Beschreibung
• Feldtypspezifische Optionen (z. B. Dropdown-Werte)
• Status „KI aktiviert“
• Status „Pflichtfeld“
• Kanalverfügbarkeit

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Bewährte Vorgehensweisen

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Felddesign

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KI-Optimierung

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Leistung

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Erweiterte Funktionen

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Bedingtes Vorladen

• Lädt nur, wenn ein erforderliches Produktfeld am Ticket existiert
• Läuft im Hintergrund, während der Agent Nachrichten liest
• Gecachte Ergebnisse sind sofort verfügbar

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Echtzeit-Synchronisierung

• Agent befüllt Feld → Update sofort für alle Betrachter
• KI befüllt Feld → Erscheint sofort ohne Neuladen
• Änderungen an der Feldkonfiguration → Sofort auf offenen Tickets sichtbar

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Fehlerbehebung

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Häufige Fragen