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Skills und Aktionen machen aus einem Antwort-Assistenten einen KI-Agenten, der Support-Aufgaben in deinen Geschäftssystemen abschließen kann.

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Kernkonzepte

Anweisungen

Definiere Support-Aufgabe, Grenzen, Ton und Eskalationsregeln.

Skills

Gib dem Agenten wiederverwendbare Richtlinien und Abläufe, etwa für Retouren.

Aktionen

Lass den Agenten Daten abrufen, antworten, Systeme ändern, warten, berichten oder eskalieren.

Integrationen

Verbinde Shop, ERP, Fulfillment, Helpdesk und andere Geschäftssysteme.

MCP-Verbindungen

Erweitere Agenten mit mehr als 1.200 verfügbaren Verbindungen für deine Support-Systeme.

Freigabe

Behalte bei sensiblen Antworten und Änderungen die Kontrolle.

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Geschäftssysteme verbinden

Integrationen und MCP-Verbindungen geben einem Agenten Zugriff auf aktuelle Geschäftsdaten und freigegebene Vorgänge. Verbinde zuerst das System. Aktiviere danach nur die Aktionen, die der Agent für seine Support-Aufgabe braucht.

Integrationen

Verbinde unterstützte Commerce- und Support-Systeme.

MCP-Verbindungen

Finde und verbinde weitere Geschäftstools.
Typische Aktionen im Kundenservice:
  • Bestellung, Versand, Retoure, Rechnung oder Kunde abrufen
  • Lieferadresse oder Ticket ändern
  • Erstattung oder Rabatt erstellen
  • Antwort, E-Mail oder CSAT-Link senden
  • vor einem Follow-up warten
  • an ein Team oder einen Menschen weiterleiten
  • erledigtes Ticket lösen

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Einen fokussierten Agenten bauen

1

Aufgabe in den Anweisungen festlegen

Schreib, was der Agent übernimmt, wie er sprechen soll, wann er stoppen muss und welche Fälle nicht dazugehören.
2

Wiederverwendbares Support-Wissen ergänzen

Füg Skills für Richtlinien oder Abläufe hinzu, zum Beispiel Retourenfristen oder Eskalationskriterien.
3

Benötigte Systeme verbinden

Nutze eine Integration oder MCP-Verbindung für die aktuellen Daten und Vorgänge der Aufgabe.
4

Nur nötige Aktionen aktivieren

Halte die Aktionsliste klein. Reine Abfragen und sensible Änderungen sollten klar getrennt sein.
5

Freigaben setzen und testen

Lass wichtige Schreibaktionen freigeben. Teste dann Erfolg, Fehler und Eskalation.

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Actions brauchen Voraussetzungen

Instruktionen allein können keine Bestellung nachschlagen und kein Ticket an einen Menschen übergeben. Jede Fähigkeit, die der Agent nutzen soll, muss als Action aktiviert sein — mit der richtigen Integration.
1

Arbeit in den Instruktionen benennen

Beispiel: Shopify-Bestellung nachschlagen, Lieferstatus antworten, bei Unsicherheit übergeben.
2

Passende Actions aktivieren

Für diesen Job brauchst du Get order auf der Shopify-Integration, Send reply und eine Übergabe-Action wie Escalate to.
3

Integrationskonto wählen

Sind mehrere Shopify-Shops verbunden, wähle das Konto, das der Agent nutzen soll.
4

Entscheidungsmodus setzen

Lass Antworten und sensible Writes zunächst freigeben. Mehr unter Mensch in der Schleife.
Steht in den Instruktionen „an das Team übergeben“, fehlt aber die Übergabe-Action, kann der Agent das Ticket nicht wirklich transferieren. Dasselbe gilt für Bestell-Lookups ohne Get order.
Für FAQ-Agenten aktivierst du Search knowledge statt einer erfundenen Integration. Zuerst die Wissensquelle suchen, nur aus Treffern antworten, bei fehlender Antwort übergeben.

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Aktionen für Übergaben

Übergabe-Aktionen geben das Gespräch an einen menschlichen Owner.
  • Spezialisten befragen: Das ist keine Übergabe. Der aktuelle Agent bleibt zuständig, bittet einen fokussierten Spezialisten um Fakten oder eine Aktion und sendet selbst die Kundenantwort. Siehe Subagents.
  • An einen Menschen: Passt kein Spezialist oder braucht der Fall menschliches Urteilsvermögen, kann der Agent an eine eingerichtete Person, ein Team oder eine Warteschlange für Menschen übergeben. Damit endet seine Zuständigkeit.
Der Agent nutzt nur die Übergaben, die du einrichtest und in seinen Anweisungen beschreibst. Er reicht ein Ticket nicht endlos weiter. Wiederholte oder kreisförmige Übergaben stoppen. Fälle, die noch Hilfe brauchen, gehen an Menschen. Fälle ohne nötige Antwort oder Aktion können ruhig enden. Eine Übergabe an einen Menschen sperrt nicht jeden KI-Agenten für immer. Eine spätere Kundennachricht kann neu zugeordnet werden. Soll das Ticket nur bei Menschen bleiben, fass passende KI-Agent-Trigger enger oder deaktiviere sie. Stoppe außerdem Auto-Antworten von Classic AI für den Kanal. Fass auch Workflows mit KI-Prompt enger oder deaktiviere sie. Manche Fälle brauchen keine Übergabe. Eine doppelte Anfrage, ein bereits gelöstes Anliegen oder ein einfaches Dankeschön kann ohne Antwort und ohne Benachrichtigung an das Team enden, wenn nichts mehr zu tun ist. Das vollständige Verhalten bei Rückfragen und Übergaben findest du unter Routing und Zuständigkeit.

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Freigabe

Starte mit Freigaben für:
  • Erstattungen
  • Stornierungen
  • Adressaktualisierungen
  • Rabatte oder Ersatzlieferungen
  • andere Änderungen in Geschäftssystemen
  • sensible Kundenantworten
Gib einem Agenten keinen breiten Schreibzugriff. Ein Retouren-Agent braucht keine fremden Aktionen für Konten, Marketing oder Kataloge.

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Bewährte Vorgehensweisen

  • Fokussiere jeden Agenten auf ein Support-Ergebnis.
  • Nutze aktuelle Integrationsdaten, statt Kunden nach Informationen zu fragen, die du schon hast.
  • Setze Freigaben vor der Aktivierung und lockere sie erst nach geprüften Runs.
  • Erklär Fehler und leite das Ticket weiter, statt Kunden in einer Sackgasse zu lassen.
Verfügbare Aktionen entscheiden nicht, welcher Agent die Unterhaltung übernimmt. Konfiguriere die Auswahl unter Trigger und Filter und lies Routing und Zuständigkeit.