Chatarmin CX gibt immer nur einem KI-Agenten oder Workflow die Verantwortung für eine Kundenunterhaltung.
Stell dir das Ticket wie einen Staffelstab vor. Immer nur einer hält ihn und führt das Gespräch. Er kann bei einer Rückfrage weitermachen oder an einen Spezialisten oder Menschen übergeben. Zuständig ist der KI-Agent oder Workflow, der das Gespräch noch betreut. Das ist nicht immer die letzte Zuweisung im Posteingang.
Was nach einer KI-Antwort passiert
Der Agent hat seine aktuelle Arbeit beendet
Hat ein KI-Agent normal geantwortet und seine aktuelle Arbeit beendet, bleibt er meistens bis zu 30 Tage für die nächste Kundennachricht zuständig.
- Antwortet der Kunde innerhalb von 30 Tagen und bevor ein Mensch schreibt, macht derselbe Agent mit dem bisherigen Kontext weiter.
- Antwortet zuerst ein Teammitglied dem Kunden, macht dieser Agent bei der nächsten Kundennachricht nicht weiter.
- Eine spätere Kundennachricht kann dann neu geprüft und einem passenden Agenten gegeben werden.
- Nach 30 Tagen startet der vorherige Agent nicht erneut. Chatarmin CX prüft die Nachricht für eine andere passende Automatisierung.
Der Agent wartet noch
Ein Agent kann noch auf Kundeninformationen, einen geplanten Zeitpunkt oder eine Freigabe warten. Antwortet ein Teammitglied dem Kunden während dieser Pause, kann die alte Arbeit des Agenten nicht weiterlaufen.
Die offene Pause blockiert trotzdem einen neuen KI-Agenten. Das menschliche Team bleibt zuständig, solange diese Pause offen ist.
Nur die Zuweisung an einen Menschen stoppt einen KI-Agenten nicht.
Nachrichten während der aktuellen Arbeit
Schickt der Kunde weitere Nachrichten, während ein Agent noch arbeitet, wartet Chatarmin CX bis zum Ende der aktuellen Arbeit. Danach bekommt der Agent das neueste Update. Es startet kein doppelter Agent.
Ein Ticket nur von Menschen bearbeiten lassen
Prüf jede Automatisierung, die noch ein Kundengespräch übernehmen könnte:
- Trigger passender KI-Agenten enger fassen oder deaktivieren
- Auto-Antwort von Classic AI für den Kanal stoppen
- Makro-Workflows mit KI-Prompt enger fassen oder deaktivieren
Wenn du nur eine davon änderst, kann eine andere Automatisierung weiterhin passen.
So werden neue Nachrichten zugeordnet
Braucht eine Kundennachricht eine neue Zuständigkeit, prüft Chatarmin CX in dieser Reihenfolge:
- Bestehende Arbeit prüfen. Ist bereits ein KI-Agent oder Workflow zuständig und kann weitermachen, kommt er zuerst. Hat ein Mensch während einer KI-Pause geantwortet, kann die alte Arbeit nicht weiterlaufen. Die offene Pause blockiert aber trotzdem einen neuen KI-Agenten.
- Makro-Workflows prüfen. Ein Makro-Workflow mit KI-Prompt kann zuerst starten, wenn er die aktuelle Anfrage mit hoher Sicherheit erkennt.
- Einen KI-Agenten wählen.
- Exakter Treffer: Ein passender Agent mit exakten Filtern und ohne semantischen Filter kommt zuerst. Die Filter können Kanal, Sprache, Team oder Tags nutzen. Treffen mehrere Agenten zu, wird der neueste passende Agent gewählt.
- Treffer nach Bedeutung: Gibt es keinen exakten Treffer, prüft Chatarmin CX, welcher Trigger am besten zur Kundenanfrage passt. Nur ein sicherer Treffer wird genutzt.
- Catch-all: Findet beides keinen Agenten, kann ein Agent ohne Bedingungen als Fallback übernehmen. Gibt es mehrere Catch-all-Agenten, wird der neueste gewählt.
- Klassische KI prüfen. Die Klassische KI kommt nur infrage, wenn keine bestehende Zuständigkeit, kein passender Makro-Workflow und kein KI-Agent das Gespräch übernimmt.
KI-Agenten kommen nicht immer zuerst. Bestehende Arbeit und ein Makro-Workflow mit sehr sicherem
Treffer können das Gespräch vor einem neuen KI-Agenten übernehmen.
An einen anderen KI-Agenten übergeben
Ein Agent kann merken, dass die Anfrage nicht zu seiner Aufgabe gehört, falsch zugeordnet wurde, schon erledigt ist oder dass er nicht helfen kann. Dann kann er prüfen, welche anderen aktiven KI-Agenten für dieses Ticket passen.
Gibt es einen passenden Spezialisten, kann der Agent das Gespräch an einen Spezialisten übergeben. Dieser Spezialist wird zuständig. Der erste Agent stoppt. Das Ticket wird nicht endlos weitergereicht.
Wiederholte oder kreisförmige Übergaben stoppen. Fälle, die noch Hilfe brauchen, gehen an Menschen. Fälle ohne nötige Antwort oder Aktion können ruhig enden.
An einen Menschen übergeben
Passt kein Spezialist oder braucht der Fall menschliches Urteilsvermögen, kann der Agent an eine eingerichtete Person, ein Team oder eine Warteschlange für Menschen übergeben. Damit endet seine Zuständigkeit.
Eine spätere Kundennachricht kann trotzdem wieder einem passenden KI-Agenten zugeordnet werden. Soll das Ticket nur bei Menschen bleiben, folge der Checkliste oben für KI-Agenten, Classic AI und Makro-Workflows mit KI-Prompt.
Nicht jeder Fall braucht eine Antwort oder eine Benachrichtigung an das Team. Manche unpassende Nachrichten, doppelte Anfragen, bereits gelöste Anliegen oder einfache Dankeschöns können ruhig enden, wenn nichts mehr zu tun ist.
Automatisierungen, die nebenher laufen
Manche Automatisierungen übernehmen die Kundenunterhaltung nicht:
- statische Workflows ohne KI-Prompt
- Regeln
- automatisches Tagging
- automatische Lösung
Sie können auf demselben Ticket laufen. Mehrere passende statische Workflows können starten. Ihre Filter und Aktionen können das Ticket trotzdem verändern. Teste deshalb die Kombination, wenn mehrere Automatisierungen dieselben Tickets bearbeiten.
Beispiele
Die Bestellverfolgung bleibt zuständig
Ein Agent für Bestellverfolgung sagt, dass das Paket am Freitag ankommen soll. Der Kunde fragt: „Kannst du mir den Tracking-Link schicken?“ Dazwischen hat kein Teammitglied geantwortet. Derselbe Agent macht mit dem bisherigen Bestellkontext weiter.
Ein Mensch antwortet nach abgeschlossener KI-Arbeit
Ein Agent für Bestellverfolgung antwortet und beendet seine aktuelle Arbeit. Danach schreibt ein Teammitglied: „Ich kläre das mit dem Versanddienstleister.“ Bei der nächsten Kundennachricht macht der Agent seine Folgearbeit nicht weiter. Chatarmin CX prüft die neue Nachricht erneut. Ein anderer passender Agent könnte ausgewählt werden.
Ein Mensch antwortet während einer KI-Pause
Ein Retouren-Agent bittet den Kunden um ein Foto und wartet. Bevor das Foto kommt, antwortet ein Teammitglied dem Kunden und übernimmt. Der Retouren-Agent kann nicht weitermachen. Solange diese Pause offen ist, startet Chatarmin CX keinen neuen KI-Agenten. Das menschliche Team bleibt zuständig.
Der Retouren-Agent übergibt an einen Spezialisten
Ein Retouren-Agent erfährt, dass der Artikel beschädigt angekommen ist. Ein aktiver Agent für beschädigte Produkte passt zum Ticket. Der Retouren-Agent übergibt das Gespräch. Der Spezialist wird zuständig und der Retouren-Agent stoppt.
Kein Spezialist passt
Ein Kunde bittet um eine Ausnahme von der Retourenrichtlinie. Kein KI-Agent kann diese Entscheidung treffen. Der Agent übergibt das Ticket an das zuständige Support-Team für Retouren.
Keine Antwort ist nötig
Ein Kunde schreibt: „Danke, damit ist alles geklärt.“ Der Agent erkennt, dass keine Antwort und keine Aktion nötig ist. Der Fall kann ruhig enden, ohne das Team zu benachrichtigen.
Eine Nachricht kommt während der Arbeit an
Ein Agent prüft eine verspätete Bestellung. Bevor er fertig ist, schreibt der Kunde: „Die Lieferadresse hat sich geändert“, und sendet danach die neue Adresse. Nach der aktuellen Arbeit bekommt der Agent das neueste Update. Chatarmin CX startet keine zweite Kopie des Agenten.
Ein wartender Retouren-Agent macht weiter
Ein Retouren-Agent hat den Kunden nach einem Foto gefragt und wartet. Der Kunde sendet das Foto. Der wartende Agent setzt seine Arbeit mit diesem Kontext fort. Chatarmin CX startet weder einen neuen Bestellverfolgungs-Agenten noch die Klassische KI.
Ein sehr sicherer Workflow kommt zuerst
Ein Makro-Workflow hat einen KI-Prompt für bestätigte Stornierungswünsche. Ein Kunde bittet eindeutig um die Stornierung einer Bestellung. Der Workflow erkennt die Anfrage mit hoher Sicherheit und startet, bevor der Stornierungs-Agent geprüft wird.
Ein exakter Treffer kommt vor der Bedeutung
Ein Agent gilt für deutsche E-Mail-Tickets des Retouren-Teams. Das Ticket sieht zugleich nach einer Erstattungsanfrage aus. Der exakte Treffer kommt zuerst. Wenn zwei exakte Agenten passen, wird der neuere gewählt.
Bedeutung, Catch-all, dann Klassische KI
Ein Kunde fragt, wo seine Bestellung ist. Ohne exakten Treffer wird ein sicher passender Agent für Bestellverfolgung gewählt. Passt kein Agent sicher zur Bedeutung, kann ein Catch-all übernehmen. Gibt es keinen Catch-all, kann die Klassische KI geprüft werden.
Sicher konfigurieren
- Gib spezialisierten Agenten exakte Grenzen oder eine klare Beschreibung ihrer Anfragen.
- Nutze nur einen bewusst gewählten Catch-all.
- Prüf alte Makro-Workflows mit KI-Prompt, bevor du überschneidende KI-Agenten startest.
- Leg fest, wann ein Agent an einen Spezialisten oder Menschen übergeben soll.
- Teste Tickets, auf denen auch unabhängige Regeln und statische Workflows zutreffen.
- Prüf im Run-Verlauf, welcher Pfad gewonnen hat.
Mach weiter mit Trigger und Filter, Tests und Run-Verlauf oder Beispielen für KI-Agenten. 