Subagents

Mit Subagents kann ein First Level Router fokussierte KI-Spezialisten befragen und trotzdem für das Kundengespräch zuständig bleiben.

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Was passiert

Der Router erkennt zuerst die Kundenaufgabe. Danach kann er einen oder mehrere Spezialisten um eine Prüfung oder fokussierte Aktion bitten. Jeder Spezialist erhält den Ticket-Kontext und seine Aufgabe, führt nur seinen eigenen Ablauf aus und meldet das Ergebnis an den Router. Spezialisten können dem Kunden nicht antworten und nicht an einen Menschen eskalieren. Sie schicken Notizen und Dateien zurück. Der Router nutzt diese Notizen und Dateien für eine Kundenantwort, oder er übergibt das Ticket an einen Menschen, wenn der Fall das braucht. Dateien, mit denen der Spezialist arbeitet (Kundenfotos, Rechnungen, Labels), stehen auch dem First-Level-Agenten zur Verfügung. Die Antwort kann dieselben Anhänge enthalten. Der Router wartet auf die Berichte, verbindet die Ergebnisse und sendet eine finale Kundenantwort. Beispiel:

1. Ein Kunde fragt, warum eine Bestellung verspätet ist und ob sich die Lieferadresse noch ändern lässt.
2. Der Router befragt den Liefer-Spezialisten und den Spezialisten für Adressänderungen.
3. Die Spezialisten melden Lieferstatus und Änderungsmöglichkeit zurück.
4. Der Router antwortet einmal mit beiden Ergebnissen in deiner Markenstimme.

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Befragung oder Übergabe

Das sind unterschiedliche Ergebnisse:

• Spezialisten befragen: Der Router bleibt zuständig. Der Spezialist meldet zurück und antwortet dem Kunden nicht und eskaliert nicht.
• An einen Menschen übergeben: Die Zuständigkeit geht an eine Person, ein Team oder eine menschliche Warteschlange. Der Router stoppt.

Übergib das Gespräch nicht an einen anderen KI-Agenten. Eine Spezialisten-Befragung ist keine Eskalation. Eskalation gilt nur für eine Person, ein Team oder eine menschliche Warteschlange. Das empfohlene Router-und-Spezialisten-Setup nutzt die Befragung für KI-Spezialisten. So erhalten Kunden keine getrennten Antworten von mehreren Agenten und gemeinsame Policy bleibt an einer Stelle.

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Fokussierte Spezialisten entwerfen

Ein Spezialist enthält nur, was er für eine Support-Aufgabe braucht:

• exakter Scope und Abgrenzungen
• themenspezifische Policy
• benötigte Daten und Aktionen
• Fakten oder Aktionsergebnis für den Bericht
• der Blocker, der menschliches Urteilsvermögen braucht

Kopiere nicht Ton, Begrüßung, Antwortformatierung oder flotteweite Eskalationsregeln in jeden Spezialisten. Der Router besitzt die Kundenantwort. Wenn ein Ticket als gelöst gilt, zählt unter Gelöst von der Agent, der die Kundenanfrage wirklich gelöst hat. Jeder Spezialist sagt, ob er sie gelöst hat oder nur Fakten gesammelt hat. Hat er nur geholfen, bleibt Gelöst von beim First-Level-Agenten, der die Antwort geschrieben hat.

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Einrichten

Unter AI Agents auf Subagents aktivieren klicken. Ask Torben prüft die Agenten, die du schon hast. Wenn schon ein First-Level-Router da ist, nutzt er ihn und schaltet nur die Spezialisten-Befragung frei. Wenn nicht, schlägt er zuerst dieses Setup vor. Mach weiter mit Router und Spezialisten oder Routing und Zuständigkeit.