Zeiträume und Trends
Widget-Dashboards filtern aktuell nur nach Datum. Wähl heute, die letzten 7, 14 oder 30 Tage oder einen eigenen Zeitraum von bis zu 90 Tagen. Jede Widget-Abfrage ist auf 90 Tage begrenzt. Der Trend vergleicht den aktuellen Zeitraum mit dem direkt vorherigen Zeitraum gleicher Länge. Die Richtung zeigt, ob der Wert gestiegen oder gesunken ist.Wann Werte erscheinen
Die meisten Fakten auf Ticketebene werden asynchron berechnet, nachdem ein Ticket auf Resolved oder Closed gesetzt wurde. Deshalb kann es kurz dauern, bis sie erscheinen. Beim erneuten Öffnen werden diese Werte gelöscht und nach der nächsten Lösung aus der Ticket-Historie neu berechnet. Einige Metriken werden live berechnet, sobald das Widget lädt.Bearbeitungs-, Antwort- und Lösungszeit
Average Handle Time (AHT)
AHT schätzt, wie viel Zeit Agenten aktiv mit der Bearbeitung von Tickets verbringen. Sie bildet den Durchschnitt der gemessenen Zeit für jedes eindeutige Paar aus Agent und Ticket. Bearbeiten zwei Agenten dasselbe Ticket, zählen sie deshalb als zwei getrennte Werte. Ein Beispiel aus dem E-Commerce: Ein Agent bearbeitet eine verspätete Bestellung, aktualisiert das Ticket oder die Zuweisung, fügt eine interne Notiz hinzu und sendet dem Kunden ein Lieferupdate. Diese aufgezeichneten Aktionen qualifizieren die Arbeitsphase. Das Ticket nur zu öffnen oder zu lesen, Text zu tippen ohne ihn zu senden oder herumzuklicken qualifiziert für sich allein keine Zeit. Eine Antwort oder E-Mail zählt erst, wenn sie erfolgreich gesendet, zugestellt oder gelesen wurde. Pro Person und Workspace läuft nur ein Ticket-Timer, auch über mehrere Tabs hinweg. Nach 30 Minuten ohne Aktivität stoppt der Timer. Die nächste Aktivität startet eine neue Arbeitsphase.First Response Time (FRT)
FRT ist die mediane Wartezeit innerhalb der Geschäftszeiten von der letzten Kundennachricht bis zur ersten menschlichen Antwort. Auto-Replies, KI-Nachrichten, Workflow-Nachrichten und interne Notizen zählen nicht als menschliche Antwort. Antwortet die KI vor dem ersten Menschen, wird das Ticket für FRT nicht berücksichtigt.Lösungszeit
Die Lösungszeit ist die mediane verstrichene Zeit von der Ticket-Erstellung bis zur Lösung oder Schließung, unabhängig von Geschäftszeiten.Average Resolution Time (ART)
ART ist der arithmetische Mittelwert der verstrichenen Zeit von der Ticket-Erstellung bis zur Lösung oder Schließung, unabhängig von Geschäftszeiten. Dadurch wirken sich ungewöhnlich lange oder kurze Lösungszeiten stärker aus als beim Median.Aktive Lösungszeit
Die aktive Lösungszeit ist die mediane Zeit innerhalb der Geschäftszeiten von der Ticket-Erstellung bis zur Lösung oder Schließung. Zeiträume, in denen das Ticket auf den Kunden wartet, werden nicht gezählt.Geschäftszeiten
FRT und aktive Lösungszeit nutzen Wochenplan, Sondertage und Zeitzone deiner Organisation. Sind keine Geschäftszeiten eingerichtet, gilt ein 24/7-Zeitplan. Lösungszeit und ART sind nicht auf Geschäftszeiten begrenzt.Support-Metriken
KI-Beitrag
Zeit- und Kostenersparnis sind Schätzwerte, keine gemessenen Personalkosten. Die
Automatisierungsrate misst den KI-Anteil an der Arbeit, nicht den Anteil der Tickets mit
KI-Beteiligung.
Chatarmin CX teilt alle erfassten KI-Aktionen durch alle erfassten KI- und Human-Aktionen im
gewählten Zeitraum. Standardmäßig zählen Kundenantworten sowie Integrations- und MCP-Aktionen
als relevante Aktionen. Aktionen von Agenten mit Von Analytics ausschließen (z. B.
CSAT-Umfrage-Agenten) fließen weder auf der KI- noch auf der Human-Seite in die Rate ein.
CSAT
CSAT nutzt Umfragewerte von 1 bis 5. Der Score ist der Mittelwert aller abgegebenen Antworten. Die Antwortrate ist beantwortet ÷ gesendet. CSAT-Widgets ordnen den Durchsatz dem Zeitraum zu, in dem die Umfrage gesendet wurde.Agenten-Leaderboard
Das Leaderboard kann eigene und unterstützte Lösungen, mediane Antwort- und Lösungszeiten, KI-Entwürfe, CSAT und Nachrichtenaktivität vergleichen, soweit du sie sehen darfst.- Eigene Lösung: Der lösende Agent war auch der Assignee.
- Unterstützte Lösung: Der lösende Agent war nicht der Assignee.
- Beantwortet: eindeutige Tickets, auf die der Agent im Zeitraum mindestens einmal geantwortet hat (mehrere Antworten zählen nur einmal; auch noch offene Tickets). In Tabelle sowie Zeitverlauf / Vergleich verfügbar.
Diagrammmodi
Das Agent-Performance-Diagramm startet mit Zeitverlauf. Im Header kannst du wechseln:- Zeitverlauf (Standard): jede sichtbare Agenten-Serie für die gewählte Kennzahl über den Zeitraum (stündlich bei kurzen Zeiträumen, sonst täglich/wöchentlich). Alle Leaderboard- Kennzahlen sind wählbar. Anzeigen gilt für Volumenmetriken (Gesamt / Pro Tag / Pro Stunde) wie in der Tabelle.
- Vergleich: Agenten nach einer Kennzahl (Y) ranken oder zwei Kennzahlen im Quadranten mit X- und Y-Auswahl darstellen. Anzeigen gilt hier ebenfalls.