Zeiträume und Trends
Widget-Dashboards filtern aktuell nur nach Datum. Wähl heute, die letzten 7, 14 oder 30 Tage oder einen eigenen Zeitraum von bis zu 90 Tagen. Jede Widget-Abfrage ist auf 90 Tage begrenzt. Der Trend vergleicht den aktuellen Zeitraum mit dem direkt vorherigen Zeitraum gleicher Länge. Die Richtung zeigt, ob der Wert gestiegen oder gesunken ist.Wann Werte erscheinen
Die meisten Fakten auf Ticketebene werden asynchron berechnet, nachdem ein Ticket auf Resolved oder Closed gesetzt wurde. Deshalb kann es kurz dauern, bis sie erscheinen. Beim erneuten Öffnen werden diese Werte gelöscht und nach der nächsten Lösung aus der Ticket-Historie neu berechnet. Einige Metriken werden live berechnet, sobald das Widget lädt.Antwort- und Lösungszeit
First Response Time (FRT)
FRT ist die Wartezeit innerhalb der Geschäftszeiten bis zur ersten menschlichen Antwort. Auto-Replies, KI-Nachrichten, Workflow-Nachrichten und interne Notizen zählen nicht als menschliche Antwort. Antwortet die KI vor dem ersten Menschen, wird das Ticket für FRT nicht berücksichtigt. Das FRT-Widget zeigt den Median. Ist kein Median verfügbar, nutzt es den Durchschnitt.Average Resolution Time (ART)
ART ist die Geschäftszeit von der Ticket-Erstellung bis zur Lösung oder Schließung. Die Zeit nach einer menschlichen Agentenantwort wird nicht gezählt, bis der Kunde antwortet. ART wird vor allem im Agenten-Leaderboard verwendet.Geschäftszeiten
FRT und ART nutzen Wochenplan, Sondertage und Zeitzone deiner Organisation. Sind keine Geschäftszeiten eingerichtet, gilt ein 24/7-Zeitplan.Support-Metriken
KI-Beitrag
Zeit- und Kostenersparnis sind Schätzwerte, keine gemessenen Personalkosten. Die
Automatisierungsrate misst den KI-Anteil an der Arbeit, nicht den Anteil der Tickets mit
KI-Beteiligung.
Für jedes nicht importierte Ticket mit mindestens einer erfassten Aktion teilt Chatarmin CX
die KI-Aktionen durch alle erfassten Aktionen dieses Tickets. Danach wird der Durchschnitt
dieser Ticketwerte berechnet. Standardmäßig zählen Kundenantworten sowie Integrations- und
MCP-Aktionen als relevante Aktionen.
CSAT
CSAT nutzt Umfragewerte von 1 bis 5. Der Score ist der Mittelwert aller abgegebenen Antworten. Die Antwortrate ist beantwortet ÷ gesendet. CSAT-Widgets ordnen den Durchsatz dem Zeitraum zu, in dem die Umfrage gesendet wurde.Agenten-Leaderboard
Das Leaderboard kann eigene und unterstützte Lösungen, mediane Antwort- und Lösungszeiten, KI-Entwürfe, CSAT und Nachrichtenaktivität vergleichen, soweit du sie sehen darfst.- Eigene Lösung: Der lösende Agent war auch der Assignee.
- Unterstützte Lösung: Der lösende Agent war nicht der Assignee.