KI-Agenten sind die erste Wahl für neue Ticket-Automatisierungen sowie verzögerte oder geplante Support-Aufgaben. Nutze Regeln nur für einfache, vorhersehbare Wenn/Dann-Änderungen. Erstelle einen KI-Agenten oder lies mehr über Routing und Zuständigkeit.
Wann du Regeln nutzt
Nutze eine Regel, wenn Bedingung und Aktion eindeutig sind. Zum Beispiel:- wenn ein Ticket Team X zugewiesen wird, Tag X hinzufügen
- wenn der Tag
VIPhinzugefügt wird, dem VIP-Team zuweisen - wenn eine Nachricht von einem bestimmten Absender oder Kanal kommt, den Status ändern
Einrichten
1
Regeln öffnen
Öffne Regeln und klick auf Add rule.
2
Wenn definieren
Wähl die exakten Filter, die passen müssen, zum Beispiel Kanal, Absender, Status, Team oder Tag.
3
Dann definieren
Wähl die Aktion: zuweisen, Tag setzen, Status ändern, SLA hinzufügen oder eine andere verfügbare Aktion.
4
Speichern und testen
Löse ein passendes Ticket aus und prüf, ob die Regel wie erwartet gelaufen ist.
Zuweisungs-Routing
Wenn Then = Assign to für ein Team ist, wähl, wie Tickets innerhalb des Teams verteilt werden:Online, Idle und Offline
Der Agentenstatus läuft automatisch. Es gibt keinen manuellen Schalter.Best practices
- Halt jede Regel eng und vorhersehbar.
- Vermeide breite Keyword-Bedingungen. Sie können versehentlich echte Tickets treffen.
- Nutze KI-Agenten, wenn du Gesprächskontext, Entscheidungen, Aktionen oder ein verzögertes Follow-up brauchst.