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Ein SLA ist das Antwortziel, zu dem sich dein Team verpflichtet. Chatarmin CX setzt passende Ziele über Regeln automatisch auf Tickets.

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Wann du SLAs nutzt

Nutze SLAs, wenn:
  • du kundenbezogene Antwortziele hast
  • Prioritäten unterschiedliche Deadlines brauchen
  • ein Kanal ein hartes Zeitfenster hat (z. B. Marketplace 24 Stunden)
Lass SLAs weg, wenn du nur eine interne Team-Deadline brauchst – oder wenn überall dieselbe Deadline gilt und du keine Ticket-Ziele brauchst.

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Einrichten

SLAs findest du unter Einstellungen → SLA (Features).
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SLAs aktivieren

Schalt Enable SLAs oben auf der Seite ein. Regeln laufen erst, wenn das an ist.
2

SLA-Regel anlegen

Öffne den Tab Automation rules und klick auf Add rule.
3

When und Then setzen

Beispiel: When Priority is Urgent, Then Add SLA of X hours. Speichern, dann bei Bedarf weitere Prioritäten abdecken.
4

Geschäftszeiten setzen

Lege den Plan unter Einstellungen → Business hours fest, bevor du auf Werktage zählst.

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Werktage vs. Kalenderzeit

Mit Business days kann ein 12-Stunden-SLA, das spät an einem Werktag startet, in den nächsten offenen Tag laufen.

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SLAs im Posteingang

Standardmäßig zeigt der Posteingang Breaches und Tickets nahe der Deadline oben. Die verbleibende SLA-Zeit steht am Ticket unter der Priorität.

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Optionaler Breach-Follow-up

Eine einzelne Regel kann nicht die SLA-Zeit abwarten und den Kunden anschreiben. Für stille Breach-Tickets:
  1. Nutze einen Legacy-Workflow mit einer Wartezeit etwas länger als das SLA-Fenster.
  2. Tagge Tickets ohne Antwort (z. B. SLA breached).
  3. Bau eine Posteingangs-Ansicht auf diesem Tag.
  4. Optional: kurze Kundeninfo im selben Workflow senden.

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Performance tracken

Auf der SLA-Seite unter Analytics siehst du für den gewählten Zeitraum: Met, Breached, On-time Rate und Breach Rate für die Erstantwort. Verwandt: Regeln, Ansichten und Filter, Dashboard-Metriken.