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Ein SLA ist das Antwortziel, zu dem sich dein Team verpflichtet. Chatarmin CX setzt passende Ziele über Regeln automatisch auf Tickets.

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Wann du SLAs nutzt

Nutze SLAs, wenn:
  • du kundenbezogene Antwortziele hast
  • Prioritäten unterschiedliche Deadlines brauchen
  • ein Kanal ein hartes Zeitfenster hat (z. B. Marketplace 24 Stunden)
Lass SLAs weg, wenn du nur eine interne Team-Deadline brauchst – oder wenn überall dieselbe Deadline gilt und du keine Ticket-Ziele brauchst.

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Einrichten

SLAs findest du unter Einstellungen → SLA (Features).
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SLAs aktivieren

Schalt Enable SLAs oben auf der Seite ein. Regeln laufen erst, wenn das an ist.
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SLA-Regel anlegen

Öffne den Tab Automation rules und klick auf Add rule.
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When und Then setzen

Beispiel: When Priority is any of Urgent, High, Then Add SLA of X hours. Beide Filter sind Mehrfachauswahl – eine Regel deckt also mehrere Prioritäten und mehrere Kanäle ab.
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Geschäftszeiten setzen

Lege den Plan unter Einstellungen → Business hours fest, bevor du auf Werktage zählst.

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Wie eine Regel auf ein Ticket passt

In der When-Zeile stehen die Filter. Verschiedene Filter grenzen sich gegenseitig ein; Werte innerhalb eines Filters erweitern ihn. Ein Filter, den du nicht hinzufügst, ist keine Einschränkung:
  • Kein Channel-Filter heißt: Die Regel gilt für alle Kanäle.
  • Kein Priority-Filter heißt: Die Regel gilt für alle Prioritäten, auch für Tickets ohne Priorität.
No priority ist ein Wert, den du auswählst – kein Standard. Eine Regel mit nur Urgent, High, Medium und Low überspringt Tickets ohne Priorität. Füg No priority hinzu oder lass den Priority-Filter ganz weg, um sie abzudecken.
Eine Regel ganz ohne Filter trifft auf nichts zu, und der Editor weist darauf hin. Das ist Absicht: Sonst würde eine leere Regel jedem Ticket im Workspace ein SLA geben.

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Wenn sich zwei Regeln überschneiden

Regeln werden von oben nach unten geprüft. Ein Ticket bekommt die erste Regel, auf die es passt – danach wird nicht weitergeprüft. Halt enge Regeln über breiten, sonst schnappt sich die breite Regel die Tickets zuerst. Ein Ticket wird neu zugeordnet, sobald sich Priorität, Kanal, Team oder Tags ändern – es kann also im Lauf seines Lebens die Regel wechseln. Änderst du die Filter einer Regel, werden ihre bisherigen Tickets neu bewertet und neu passende aufgenommen.

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Werktage vs. Kalenderzeit

Mit Business days kann ein 12-Stunden-SLA, das spät an einem Werktag startet, in den nächsten offenen Tag laufen.

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SLAs im Posteingang

Standardmäßig zeigt der Posteingang Breaches und Tickets nahe der Deadline oben. Die verbleibende SLA-Zeit steht am Ticket unter der Priorität.

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Optionaler Breach-Follow-up

Regeln können nicht das SLA-Fenster abwarten oder eine passende Kundenantwort schreiben. Erstelle einen KI-Agenten mit einem zeitbasierten Trigger für das Follow-up. Lass ihn den Ticketstatus prüfen, bei Bedarf den Tag SLA breached setzen und eine kurze Info senden. Bau für dein Team eine Posteingangs-Ansicht auf diesem Tag.

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Performance tracken

Auf der SLA-Seite unter Analytics siehst du für den gewählten Zeitraum: Met, Breached, On-time Rate und Breach Rate für die Erstantwort. Verwandt: Regeln, Ansichten und Filter, Dashboard-Metriken.