Tickets

Ein Ticket ist ein Kundengespräch in Chatarmin CX. Neue Kundennachrichten aus verbundenen Kanälen erstellen Tickets im Posteingang.

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Was ein Ticket zeigt

Header und Vorschau des Tickets zeigen den Kontext, den Agenten vor dem Antworten brauchen:

• Kontaktname
• Kanal
• Ticketnummer
• Erstellungszeit
• Betreff
• KI-generierte Zusammenfassung

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Ticketaktionen

Klick im Posteingang mit der rechten Maustaste auf ein Ticket, um das Kontextmenü zu öffnen. Damit hältst du Zuständigkeit und Reporting korrekt:

• Status ändern: offen, in Wartestellung, gelöst oder geschlossen
• Tags hinzufügen oder entfernen
• einen Agenten oder ein Team zuweisen
• Priorität setzen
• Sentiment setzen
• Ticketsprache ändern
• Ticket zurückstellen (snooze)
• Ticket-ID oder Link über das Untermenü Kopieren kopieren
• Ticket exportieren
• doppelte Tickets zusammenführen
• Ticket löschen oder wiederherstellen, wenn deine Berechtigungen es erlauben

Ausgewählte Werte zeigen rechts ein Häkchen. Die Untermenüs für Zuständigkeit und Tags sind durchsuchbar.

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Gespräche übersetzen

Du kannst ein Ticket manuell über das Kontextmenü übersetzen oder Posteingang automatisch übersetzen unter Einstellungen → Konto → Ticket-Einstellungen aktivieren. Wenn die automatische Übersetzung aktiv ist und die Ticketsprache von deiner Arbeitssprache abweicht:

• bleiben Nachrichten beim ersten Öffnen lesbar
• zeigt ein Banner Übersetzung aus … läuft, während die Massenübersetzung läuft, und danach Übersetzt aus …
• zeigen einzelne Nachrichten im Header ein kleines Wird übersetzt…, solange diese Zeile noch lädt

Du kannst weiterhin zwischen Original und Übersetzung für das Ticket wechseln.

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Marketing-Einwilligung

Wenn Marketing-Einwilligung für deinen Arbeitsbereich aktiviert ist, zeigt das Kundeninfo-Panel die Einwilligung für jede E-Mail- und WhatsApp-Kennung des Kontakts. Du kannst:

• den aktuellen Abonnementstatus je Kennung sehen
• die Einwilligung aktualisieren, wenn deine Berechtigungen es erlauben
• Historie öffnen, um zu prüfen, wer die Einwilligung wann und warum geändert hat

Dieselbe Einwilligungskarte erscheint im Kontaktprofil, wenn du Kunden außerhalb eines Tickets verwaltest.

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Einem Kunden antworten

Der Gesprächsverlauf erscheint über dem Antwortbereich. Nutze den Antwortbereich für Kundenantworten, interne Notizen oder Weiterleitungen. Für E-Mail-Tickets aktivierst du Ticket-Konversation anhängen unter Einstellungen → Ticket-Einstellungen → E-Mail-Antworten, um vorherige Nachrichten standardmäßig in ausgehenden E-Mails einzubeziehen. Agenten können den Verlauf vor dem Senden weiterhin in der Antwort-Symbolleiste hinzufügen oder entfernen. Einige Kanäle erzwingen eine maximale Antwortlänge. Wenn ein Limit gilt, zeigt der Composer einen Live-Zeichenzähler. Überschreitest du das Limit, bleibt die Senden-Schaltfläche deaktiviert und du siehst eine klare Warnung. Zeichenlimits gelten nur für Kundenantworten — interne Notizen sind nicht begrenzt. Wenn die KI genug Kontext hat, entwirft sie eine Antwort. Drück Tab, um den Entwurf zu übernehmen, und bearbeite oder sende ihn anschließend. Du kannst außerdem:

• der KI mit dem Stern-Button Feedback geben
• Anhänge und Emojis hinzufügen
• ein Makro einfügen
• verfügbare Aktionen von KI-Agenten oder Legacy-Workflows nutzen
• in einem Schritt senden und lösen

Beim Weiterleiten werden Nachrichten, die nur Anhänge enthalten, im weitergeleiteten Inhalt mitgeführt. Dateien aus dem Gespräch kannst du dem Composer anhängen; Bild- und Dateivorschauen entsprechen dem Nachrichtenviewer.

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Fehlgeschlagene ausgehende Nachrichten

Wenn eine Antwort nicht gesendet werden kann, zeigt die Nachricht unter der Bubble eine Inline-Fehlerfußzeile mit dem Fehlergrund und einer Wiederherstellungsaktion. Je nach Fehlertyp siehst du möglicherweise:

• Jetzt erneut versuchen bei vorübergehenden Fehlern
• Kanaleinstellungen öffnen oder Neu verbinden, wenn der Kanal Aufmerksamkeit braucht, z. B. abgelaufenes OAuth für Gmail oder Microsoft
• keine Aktion, wenn erneutes Versuchen nicht hilft, z. B. bei Spam- oder Abmeldeblockaden

Behebe Verbindungsprobleme des Kanals, bevor du erneut versuchst, wenn Neu verbinden angezeigt wird.

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Bestellaktionen aus dem Posteingang

Wenn eine Shopify-Bestellung in der Ticket-Seitenleiste erscheint, öffne das Menü für Bestellaktionen, um unterstützte Vorgänge auszuführen, ohne das Ticket zu verlassen:

• Bestellung stornieren
• erstatten
• nachbestellen
• Bestelldetails bearbeiten, z. B. Lieferadresse, Tags oder Notizen

Jede Aktion öffnet einen Bestätigungsdialog. Nach Abschluss fügt Chatarmin CX eine Ticketnotiz mit einer Zusammenfassung der Änderungen hinzu.

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Bewährte Vorgehensweisen

• Löse Tickets erst, wenn das Kundenanliegen abgeschlossen ist.
• Nutze interne Notizen für Teamkontext, den Kunden nicht sehen sollen.
• Halte Tags und Ticketfelder vor dem Lösen aktuell, damit Reporting nützlich bleibt.
• Nutze Makros für wiederkehrende Antworten und passe die finale Antwort an den konkreten Kunden an.

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Von Classic AI übernehmen

Bei WhatsApp, Instagram und Widget: Ticket zuweisen und antworten, um Classic-AI-Auto-Versand zu stoppen. Bei E-Mail reicht die Zuweisung. Diese Schritte gelten nicht für KI-Agenten. Alle Schritte: Von Classic AI übernehmen. Für KI-Agenten gilt Routing und Zuständigkeit. Mehr dazu unter Tags, Makros und Ticketfelder.