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Trigger entscheiden, wann Chatarmin CX einen KI-Agenten prüft. Filter entscheiden, ob das Ticket passt.

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Trigger-Typen

Neues Ticket

Prüfe den Agenten, wenn ein Kunde ein Ticket erstellt. Filter entscheiden danach, ob der Agent es übernehmen soll.

Verzögerungsbasiert

Prüfe den Agenten, nachdem ein Ticket für die konfigurierte Zeit resolved geblieben ist. Das Ticket muss beim Ablauf der Verzögerung noch resolved sein.
Verzögerungsbasierte Trigger unterstützen derzeit Resolved for X. Nutze sie für CSAT, Follow-ups und Reports nach einem abgeschlossenen Support-Fenster. Verzögerungsbasierte Trigger nutzen keinen AI Trigger, weil keine neue eingehende Nachricht zur Klassifikation vorliegt.

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Bevor neues Matching startet

Bei einer eingehenden Kundennachricht prüft Chatarmin CX zuerst, ob bereits ein KI-Agent oder Workflow die Unterhaltung besitzt. Wenn ja, läuft dieser Owner weiter, bevor neue Trigger und Filter geprüft werden. Owner ist nicht einfach die letzte Zuweisung in der Inbox. Einen Menschen zuzuweisen, ohne zu antworten, stoppt den aktuellen KI-Agenten nicht. Nach einer normalen Antwort kann derselbe Agent Kunden-Follow-ups bis zu 30 Tage fortsetzen, auch wenn die Live-Zuweisung gelöscht wurde. Eine menschliche Antwort beendet die Folgearbeit dieses Agenten, und die nächste Kundennachricht kann neu gematcht werden. Wartet der Agent noch auf Kundeninformationen, eine Verzögerung oder eine Freigabe, verhindert eine menschliche Antwort, dass die alte Arbeit fortgesetzt wird. Diese offene Pause blockiert auch einen neuen KI-Agenten — das menschliche Team besitzt die Unterhaltung, solange sie offen bleibt. Mehr Beispiele unter Routing und Zuständigkeit.

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Filter wählen: AI Trigger zuerst

Matching auf das, was der Kunde meint, nutzt einen AI Trigger. Matching auf einen strukturierten Wert, den das System bereits kennt, nutzt einen exakten Filter.

AI Trigger

Default für Intent-Arbeit: Retouren, Lieferfragen, Beschwerden, Adressänderungen. Matche Bedeutung über unterschiedliche Formulierungen.

Exakte Filter

Für strukturierte Werte: Channel, Sprache, Integration, Status, Team oder ein zuverlässiger Tag. Begrenze, wo der Agent laufen darf.
Sie kombinieren sich. Exakte Filter grenzen wo ein. Der AI Trigger entscheidet, ob der Intent passt. Die meisten Spezialisten nutzen beides.

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Ausnahme für den First Level Router

Nutze einen First Level Router mit breiten exakten Kanalfiltern und ohne AI Trigger. Exakte Treffer werden vor bedeutungsbasierten Treffern geprüft. So wird der Router zum stabilen Einstieg für diese Kanäle. Spezialisten hinter dem Router nutzen ausführliche AI Trigger. Der Router befragt sie, nachdem er die vollständige Anfrage gelesen hat. Mehrere Top-Level-Agenten konkurrieren dadurch nicht um dasselbe Ticket.

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Warum ein Tag kein Intent-Filter ist

Ein Tag-Filter ist exakt und günstig, hängt aber zuerst am Auto-Tagging. Jeder Tagging-Miss ist ein Agent, der nie startet. Bevorzuge einen AI Trigger, wenn Kunden dieselbe Anfrage unterschiedlich formulieren. Behalte einen Tag nur als zusätzliche Grenze, wenn dieser Tag bereits zuverlässig ist.

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Einen starken AI Trigger schreiben

Beschreibe die Support-Anfrage in klarer Sprache:
  1. Intent-Scope — was der Kunde erreichen will, mit echten Beispiel-Formulierungen.
  2. Abgrenzungen — welche angrenzenden Themen zu einem anderen Agenten gehören.
  3. Grenzfälle — kurze Follow-ups, negierte Erwähnungen oder Hintergrund-Erwähnungen.
Dünn (vermeiden): „Handles returns. Keywords: return, refund, send back.“ Routbar (bevorzugen): „Kunde möchte retournieren, umtauschen oder Hilfe zu einer bereits zugestellten Bestellung, inklusive Retourenlabels, Refunds nach Zustellung oder Schadensmeldungen. Typische Formulierungen: ‚Ich möchte das zurückschicken‘ und ‚das Paket kam beschädigt an‘. Nicht für Sendungsverfolgung undeliverter Bestellungen oder Stornos vor Zustellung.“ Business-Regeln wie Refund-Fenster gehören in die Instruktionen. Der AI Trigger entscheidet nur, welcher Agent läuft.

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Beispiele aus dem Kundensupport

  • Neues Ticket + AI Trigger: Kunden matchen, die fragen, wo eine Bestellung ist, ob sie verschickt wurde oder warum die Lieferung spät ist.
  • Neues Ticket + exakte Filter: Agent nur für deutsche E-Mail-Tickets prüfen.
  • Neues Ticket + beides: Adressänderungen nur für offene Shopify-Tickets, mit AI Trigger für den Adressänderungs-Intent.
  • Verzögerungsbasiert: CSAT-Follow-up senden, nachdem das Ticket die konfigurierte Zeit resolved geblieben ist.

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Einen Trigger einrichten

1

Wähle, wann der Agent geprüft wird

Nutze Neues Ticket für eingehenden Support oder Verzögerungsbasiert für Arbeit, nachdem ein Ticket resolved geblieben ist.
2

AI Trigger für Intent hinzufügen

Beschreibe die Kundenanfrage, die der Spezialist übernehmen soll. Beim einen First Level Router überspringst du diesen Schritt und nutzt seinen breiten exakten Kanal-Scope.
3

Exakte Grenzen setzen

Füge exakte Filter für Channel, Status, Integration, Sprache, Team oder andere feste Ticketdaten hinzu.
4

Positive und negative Fälle testen

Teste Nachrichten, die den Agenten starten sollen, Nachrichten für einen anderen Agenten und mehrdeutige Anfragen, die zu einem Menschen oder Fallback sollen.

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Welcher Agent läuft

Nur ein KI-Agent besitzt die Kundenunterhaltung gleichzeitig. Bestehende verantwortliche Arbeit geht zuerst. Unter den passenden KI-Agenten ist die Reihenfolge: exakter Match, konfidenter Bedeutungs-Match, dann Catch-all. Deshalb kann der eine breit definierte First Level Router den Einstieg übernehmen und Spezialisten befragen. Ein Workflow mit KI-Prompt und hoher Sicherheit wird nur geprüft, wenn kein KI-Agent ausgewählt wurde. Klassische KI wird nur geprüft, wenn keiner davon das Gespräch übernimmt. Das vollständige Verhalten und Beispiele stehen unter Routing und Zuständigkeit. Fertige Trigger-Muster findest du unter KI-Agenten Beispiele.