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Trigger entscheiden, wann Chatarmin CX einen KI-Agenten prüft. Filter entscheiden, ob das Ticket passt.

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Trigger-Arten

Neues Ticket

Prüfe den Agenten, wenn ein Kunde ein Ticket erstellt. Filter entscheiden danach, ob er es übernehmen soll.

Zeitverzögert

Prüfe den Agenten, nachdem ein Ticket für die eingestellte Zeit gelöst war. Das Ticket muss am Ende der Wartezeit weiterhin gelöst sein.
Zeitverzögerte Trigger unterstützen aktuell Gelöst seit X. Nutze sie für CSAT, Follow-ups und Berichte nach einem gelösten Support-Zeitraum.

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Bevor eine neue Zuordnung startet

Bei einer neuen Kundennachricht prüft Chatarmin CX zuerst, ob bereits ein KI-Agent oder Workflow für das Gespräch zuständig ist. Wenn ja, macht diese Automatisierung weiter. Erst danach werden neue Trigger und Filter geprüft. Die Zuständigkeit ist nicht einfach die letzte Zuweisung im Posteingang. Nur die Zuweisung an einen Menschen stoppt den aktuellen KI-Agenten nicht. Nach einer normalen Antwort kann derselbe Agent bis zu 30 Tage lang auf Rückfragen des Kunden eingehen. Eine menschliche Antwort stoppt diese Folgearbeit. Die nächste Kundennachricht kann dann neu zugeordnet werden. Wartet der Agent noch auf Kundeninformationen, einen geplanten Zeitpunkt oder eine Freigabe, kann die alte Arbeit nach einer menschlichen Antwort nicht weiterlaufen. Diese offene Pause blockiert auch einen neuen KI-Agenten. Das menschliche Team bleibt zuständig, solange sie offen ist. Beispiele findest du unter Routing und Zuständigkeit.

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Arten der Zuordnung

Exakte Filter

Gleiche feste Ticketdaten ab, zum Beispiel Kanal, Status, Tag, Sprache, Team oder Integration.

Semantischer Filter

Erkenn, was der Kunde meint — auch wenn er andere Wörter nutzt.
Mit exakten Filtern legst du fest, wo der Agent laufen darf. Ein semantischer Filter beschreibt die Kundenanfrage, die er übernimmt. Für die meisten kundenorientierten Agenten ist beides sinnvoll.

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Beispiele aus dem Kundenservice

  • Neues Ticket + exakte Filter: Prüfe den Agenten nur für deutsche E-Mail-Tickets des Retouren-Teams.
  • Neues Ticket + semantischer Filter: Erkenn Kunden, die fragen, wo ihre Bestellung ist, ob sie versandt wurde oder warum sie verspätet ist.
  • Neues Ticket + beides: Bearbeite Adressänderungen nur für offene Shopify-Tickets.
  • Zeitverzögert: Sende ein CSAT-Follow-up, nachdem das Ticket für die festgelegte Zeit gelöst war.
Formuliere semantische Filter wie kurze Support-Richtlinien. „Kunde fragt nach dem aktuellen Lieferstatus einer bestehenden Bestellung“ ist klarer als eine Liste wie „wo, Tracking, versandt, Paket“.

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Trigger einrichten

1

Festlegen, wann der Agent geprüft wird

Nutze Neues Ticket für eingehenden Support oder Zeitverzögert für Aufgaben, nachdem ein Ticket eine bestimmte Zeit gelöst war.
2

Exakte Grenzen setzen

Füg exakte Filter für Kanal, Status, Integration, Sprache, Team oder andere feste Ticketdaten hinzu.
3

Die Kundenanfrage beschreiben

Füg einen semantischen Filter für die Support-Anfrage hinzu, die der Agent übernehmen soll. Lass ihn nur weg, wenn die exakten Bedingungen allein bewusst reichen.
4

Positive und negative Fälle testen

Teste Nachrichten, die den Agenten starten sollen, Nachrichten für einen anderen Agenten und unklare Anfragen, die an einen Menschen oder Fallback gehen sollen.

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Welcher Agent läuft

Immer nur ein KI-Agent übernimmt die Kundenunterhaltung. Bestehende zuständige Arbeit kommt zuerst. Danach kann ein Makro-Workflow mit sehr sicherem Treffer folgen. Unter den passenden KI-Agenten gilt: exakter Treffer, sicherer inhaltlicher Treffer, dann Catch-all. Die Klassische KI wird nur geprüft, wenn keiner davon das Gespräch übernimmt. Das vollständige Verhalten mit Beispielen findest du unter Routing und Zuständigkeit. Fertige Trigger-Muster findest du unter Beispiele für KI-Agenten.