Workflows: Best Practice „Warten auf die Antwort des Kunden“

Bei der Verwendung von Workflows, die zusätzliche Informationen vom Kunden erfordern (beispielsweise die Anforderung eines Produktbildes im Rahmen eines Beschwerde- oder Reklamationsprozesses), wird empfohlen, das Ticket automatisch in den Ordner In der Warteschlange während wir auf die Antwort des Kunden warten.

Dadurch wird verhindert, dass Tickets im normalen „Offenen“-Posteingang verbleiben und die Bearbeiter unnötig blockieren.

Beispiel für einen Anwendungsfall

Ein Kunde meldet ein beschädigtes Produkt.

Die KI fordert den Kunden auf, Folgendes hochzuladen:

• ein Produktbild

• Nachweis eines Transportschadens

• oder weitere Informationen

Zu diesem Zeitpunkt sollte das Ticket nicht mehr den Status „Offen“ haben, während das Team auf die Antwort des Kunden wartet.

Empfohlene Workflow-Einrichtung

1. Die KI bittet den Kunden um weitere Informationen

Beispiel:

„Könnten Sie uns bitte ein Foto des beschädigten Produkts schicken?“

2. Den Ticketstatus auf „In Wartestellung“ ändern

Empfohlene optionale Ergänzungen:

• Füge ein Tag hinzu, zum Beispiel:

  • Benötigte Informationen

  • Warten auf den Kunden

  • Rückgewinnung

Das erleichtert das Filtern und die Berichterstellung.

3. Verwenden Sie den Knoten „Auf Antwort des Kunden warten“

Beispiel:

• Warten Sie bis zu 24 Stunden (oder so lange, wie Sie möchten)

In dieser Zeit:

• Das Ticket bleibt außerhalb des normalen offenen Posteingangs

• Agenten werden nicht durch ungeklärte, ausstehende Fälle blockiert

4. Falls der Kunde antwortet

Automatisch:

• Ticketstatus zurücksetzen auf Öffnen

Das Team kann das Ticket dann wie gewohnt weiterbearbeiten.

5. Falls der Kunde nicht antwortet

Automatisch:

• den Ticketstatus auf … setzen Beschlossen

Dadurch bleibt der Posteingang übersichtlich und es werden dauerhaft offene Tickets vermieden.

Empfehlung für bewährte Verfahren

Verwenden Sie diese Konfiguration für alle Arbeitsabläufe, bei denen:

• Die KI oder der Agent wartet auf eine Eingabe des Kunden.

• Es sind weitere Dokumente/Bilder erforderlich

• Die nächsten Schritte hängen von der Antwort des Kunden ab.

Typische Beispiele:

• Reklamationen / beschädigte Produkte

• Überprüfungsanfragen

• Fehlende Bestelldaten

• Probleme beim Versand

• Erläuterungen zur Rückerstattung