KI-Analytics-Dashboard

Auf der Seite „KI-Analysen“ sehen Sie, wie sich KI und Automatisierung in Ihrem Support-Workflow bewähren. Hier können Sie sich einen Überblick über die Automatisierungsraten verschaffen, erfahren, wie Mitarbeiter auf KI-Vorschläge reagieren, welche Fragen Kunden stellen und wie Ihre Workflows funktionieren.

Hero Metrics

Oben auf der Seite geben zwei wichtige Kennzahlen einen Überblick über die KI-Leistung.

AI-Eskalationsrate

Eine niedrigere Eskalationsrate bedeutet, dass die KI mehr Gespräche bewältigt, ohne dass menschliche Hilfe erforderlich ist.

Vorschlagsgenauigkeit

Eine hohe Übereinstimmungsrate bedeutet, dass die Mitarbeiter den Vorschlägen der KI vertrauen und diese mit nur geringen oder gar keinen Änderungen weiterleiten.

Screenshot:Oben auf der Seite „KI-Analytik“ werden die Hero-Metrik-Karten „KI-Eskalationsrate“ und „Vorschlagsgenauigkeit“ angezeigt.

Aufschlüsselung der Automatisierung

In diesem Abschnitt wird dargestellt, wie sich Ihre abgeschlossenen Tickets nach Lösungsmethode aufschlüsseln:

In jeder Kategorie werden die Anzahl, der prozentuale Anteil an den insgesamt gelösten Tickets sowie ein Trendvergleich angezeigt.

Screenshot:Abschnitt „Aufschlüsselung der Automatisierung“ mit den drei Kategorien sowie deren Anzahl und prozentualem Anteil.

Annahmequote von Vorschlägen im Vergleich zur Genauigkeit der Vorschläge

Diese beiden Kennzahlen messen unterschiedliche Aspekte der Akzeptanz von KI-Vorschlägen. Da sie leicht verwechselt werden können, hier die Unterscheidung:

Beispiel:Wenn den Agenten 100 Vorschläge unterbreitet werden und 40 davon angenommen werden (der Agent drückt die Tabulatortaste), beträgt die Akzeptanzrate 40 %. Wenn diese 40 angenommenen Vorschläge eine durchschnittliche Textähnlichkeit von 85 % zu den schließlich versendeten Nachrichten aufweisen, beträgt der Treuewert 85 %.

So wird die Treue bewertet:Die Übereinstimmung zwischen dem Vorschlag der KI und der endgültig versendeten Nachricht wird anhand eines Vergleichs auf Wortebene berechnet. Der Text wird in einzelne Wörter zerlegt, und der Wert gibt die Übereinstimmung zwischen den Wörtern des Vorschlags und denen der endgültigen Nachricht wieder. Ein Wert von 100 % bedeutet, dass die Nachricht genau wie vorgeschlagen versendet wurde. Niedrigere Werte deuten darauf hin, dass der Agent Teile der Nachricht vor dem Versenden bearbeitet oder umformuliert hat.

Screenshot:Bereich, in dem sowohl die Akzeptanzrate als auch die Treue-Metriken nebeneinander angezeigt werden (sofern in der Benutzeroberfläche sichtbar), oder die Karte „Vorschlagstreue“ mit ihrem Prozentsatz.

Automatisierungs-Trichter

Der Automatisierungs-Trichter ist ein visuelles Flussdiagramm (Sankey-Diagramm), das veranschaulicht, wie Tickets durch die Automatisierungspipeline laufen. Er hilft Ihnen dabei, in jeder Phase zu erkennen, wie viele Tickets automatisiert und wie viele manuell bearbeitet wurden.

Der Ablauf funktioniert wie folgt:

Gesamtzahl der abgeschlossenen Ticketsunterteilt sich in:

• Automatisiert— Tickets, bei denen KI oder ein Workflow zum Einsatz kam

• Nicht automatisiert (nur von Menschen)— Tickets werden vollständig von menschlichen Mitarbeitern bearbeitet

Automatisiertunterteilt sich in:

• Arbeitsablauf— Durch Automatisierungsabläufe gelöst

• KI im Einsatz— Von KI generierte Vorschläge oder gesendete Nachrichten

KI im Einsatzunterteilt sich in:

• Von KI gelöst— Vollständig durch KI abgewickelt, ohne menschliches Zutun

• Eskaliert— KI war beteiligt, aber das Gespräch wurde an einen Menschen weitergeleitet

• Menschliche Übernahme— Zunächst war eine KI im Einsatz, dann übernahm ein menschlicher Mitarbeiter

Menschliche Übernahmeunterteilt sich in:

• Vorschlag angenommen— Der Mitarbeiter nutzte bei der Lösung des Problems Vorschläge der KI

• Es wurde kein Vorschlag verwendet— Der menschliche Mitarbeiter hat die Angelegenheit ohne Rückgriff auf KI-Vorschläge geklärt

Jeder Knoten im Trichter zeigt die Anzahl der Tickets an, die diese Phase durchlaufen haben.

Screenshot:Der Automation-Trichter bzw. das Sankey-Diagramm, das den gesamten Ablauf von „Total Resolved“ bis hin zu den endgültigen Kategorien darstellt.

KPI-Trenddiagramme

Vier Zeitreihendiagramme mit Registerkarten zeigen die Entwicklung der Automatisierungskennzahlen im Zeitverlauf an. Wählen Sie eine Registerkarte aus, um zwischen den Kennzahlen zu wechseln:

Jedes Diagramm zeigt den aktuellen Zeitraum mit einer Trendvergleichslinie für den vorherigen Zeitraum.

Screenshot:KPI-Trenddiagramm, bei dem eine der Registerkarten ausgewählt ist (z. B. die Registerkarte „KI“, die die KI-Lösungsquote im Zeitverlauf anzeigt).

Themenanalyse

Die Themenanalyse zeigt, wonach Ihre Kunden fragen, automatisch von der KI kategorisiert.

Beispiel:Ein Thema der Stufe 1 könnte „Bestellungen“ lauten, der Stufe 2 „Bestellstatus“ und der Stufe 3 „Versandverzögerung“.

Hinweis:Die Themenanalyse läuft aufjedergelöste Tickets, nicht nur solche, an denen KI beteiligt war. Wenn ein Ticket gelöst wird, wird der zugehörige Chatverlauf analysiert und automatisch in die Themenhierarchie eingeordnet.

Screenshot:Abschnitt „Themenanalyse“, in dem die Hierarchie dargestellt ist, wobei die Themen der Ebene 1 aufgeklappt sind, um die Unterthemen der Ebenen 2 und 3 anzuzeigen.

Workflow-Detailansicht

In diesem Abschnitt wird die Leistung Ihrer einzelnen automatisierten Workflows angezeigt:

Die Tabelle zeigt die 10 Workflows mit dem höchsten Volumen.

Screenshot:Drilldown-Tabelle für Workflows, in der die Workflow-Namen mit der Anzahl der bearbeiteten, abgeschlossenen, ausstehenden und fehlgeschlagenen Vorgänge angezeigt werden.

Wichtige Begriffe

Diese Definitionen erläutern, wie die KI-Kennzeichnungen ermittelt werden. Wenn Sie diese verstehen, können Sie die Zahlen richtig interpretieren.

KI-gestützt

Ein Ticket gilt alsKI-gestütztwennalleVon den folgenden Aussagen sind folgende wahr:

• Das Ticket ist bearbeitet oder geschlossen

• Die KI hat mindestens eine Nachricht zu diesem Ticket gesendet

• Es wurde keine Nachricht von einem Menschen gesendet

• Bei der Bearbeitung des Tickets kam kein Workflow zum Einsatz

KI eskaliert

Ein Ticket gilt alsKI eskaliertwann:

• Die KI hat das Ticket ausdrücklich mit einem Eskalationsgrund gekennzeichnet (z. B. weil die KI festgestellt hat, dass eine Überprüfung durch einen Menschen erforderlich ist),oder

• Das AI-Eskalationsflag wurde während der Verarbeitung gesetzt

KI im Einsatz

Es gibt ein TicketEinsatz von KIwann:

• Es wurden KI-Vorschläge unterbreitet und/oder genutzt,oderDie KI hat Nachrichten zum Ticket gesendet

• UndDas Ticket wurde nicht ausschließlich über einen Workflow bearbeitet

Das bedeutet, dass ein Ticket als „AI Involved“ gelten kann, auch wenn es letztendlich von einem Menschen gelöst wurde – solange die KI in irgendeiner Weise daran beteiligt war.

Automatisierter Arbeitsablauf

Ein Ticket gilt alsAutomatisierter Arbeitsablaufwann:

• Das Ticket ist bearbeitet oder geschlossen

• Mindestens ein Workflow wurde für das Ticket erfolgreich abgeschlossen

• Es wurde keine Nachricht von einem Menschen gesendet

Wie geht es weiter?

• Ticket-Status— Detaillierte Analyse der Ticketstatus und Lösungsquoten.

• Dashboard zur Mitarbeiterleistung— Sehen Sie sich die Leistung der einzelnen Mitarbeiter an.

• Wie Kennzahlen berechnet werden— Detaillierte Aufschlüsselung der Berechnung der einzelnen Kennzahlen.