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Wie Kennzahlen berechnet werden

Auf dieser Seite wird erläutert, wie die einzelnen Kennzahlen im Chatarmin CX Dashboard berechnet werden. Nutzen Sie sie als Nachschlagewerk, wenn Sie Ihre Zahlen überprüfen oder wenn ein bestimmter Datenpunkt nicht Ihren Erwartungen entspricht.

Wann werden Kennzahlen berechnet?

Die Kennzahlen im Dashboard werden berechnetim Hintergrundwenn ein Ticket bearbeitet oder geschlossen wird:

  • Wenn ein Ticket den Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“ erhält, werden alle Kennzahlen für dieses Ticket automatisch berechnet (FRT, ART, AI-Kennzahlen, Nachverfolgung von Wiedereröffnungen, Nachrichtenstatistiken und Themenanalyse).

  • Es kann zu einer kurzen Verzögerung (in der Regel einige Sekunden) zwischen der Lösung des Problems und der Anzeige der Kennzahlen im Dashboard kommen.

  • Wird ein Ticket wieder geöffnet, bevor die Berechnung abgeschlossen ist, wird die Berechnung abgebrochen.

Die Kennzahlen werden pro Ticket gespeichert. Das Dashboard fasst diese Werte dann zusammen, wenn Sie eine Seite laden, Filter anwenden oder den Datumsbereich ändern.

Erste Reaktionszeit (FRT)

Was gemessen wird:Die Zeit zwischen der Nachricht des Kunden und der ersten Antwort durch einen Mitarbeiter, gemessen in Geschäftsstunden.

So wird es berechnet:

  1. Das System findet dieErste Nachricht eines menschlichen Agentenim Ticket – die schnellste Antwort von einem echten Mitarbeiter (keine KI, kein Workflow, keine automatische Antwort).

  2. Anschließend ermittelt es diedie letzte vorher gesendete Kundenmeldungdiese erste Antwort.

  3. FRT = die Bearbeitungszeit (in Geschäftsstunden) zwischen der Kundennachricht und der Antwort des Mitarbeiters.

Was gilt NICHT als Erstantwort:

  • Automatische Antwortnachrichten

  • Von KI generierte Nachrichten

  • Von Workflows oder Flows gesendete Nachrichten

  • Interne Notizen

Ergebnis:Wenn keine qualifizierte erste menschliche Reaktion vorliegt oder keine vorhergehende Kundenmeldung vorhanden ist, wird für dieses Ticket kein FRT erfasst.

Vorschlag für einen Screenshot:Ein einfaches Zeitdiagramm, das Folgendes zeigt: Kundenanfrage -> [FRT] -> Erste Antwort eines menschlichen Mitarbeiters, mit Anmerkungen dazu, was zählt und was nicht.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (ART)

Was gemessen wird:Die Gesamtzeit vom Erstellen des Tickets bis zu dessen Lösung, abzüglich der Wartezeit auf die Antwort des Kunden, berechnet in Geschäftsstunden.

So wird es berechnet:

  1. Gesamtzeit= Geschäftszeiten zwischen der Erstellung des Tickets und seiner Lösung oder seinem Abschluss.

  2. Wartezeit für Kunden= die Summe aller Zeiträume, in denen das Team auf die Antwort des Kunden gewartet hat. Genauer gesagt: die Zeit zwischen jeder Nachricht eines Mitarbeiters und der darauf folgenden Antwort des Kunden.

  3. ART= Gesamtzeit – Wartezeit des Kunden

In der Praxis bedeutet das:

  • Nachdem ein Agent eine Nachricht gesendet hat, läuft die UhrPausen

  • Wenn der Kunde antwortet, läuft die UhrLebensläufe

  • ART gibt daher die Zeit wieder, die Ihr Team aktiv mit der Bearbeitung des Tickets verbracht hat, und nicht die gesamte Kalenderzeit vom Eröffnungs- bis zum Abschlussdatum

Ergebnis:Wenn das Ticket noch nicht bearbeitet wurde, wird kein ART erfasst. Der ART-Wert kann nicht unter null liegen.

Vorschlag für einen Screenshot:Ein Zeitdiagramm, das Folgendes zeigt: Ticket erstellt –> Nachricht des Bearbeiters (Uhr pausiert) –> Antwort des Kunden (Uhr läuft weiter) –> Bearbeiter schließt den Fall ab (Uhr stoppt). Kennzeichnen Sie die Lücke „Wartezeit des Kunden“, die abgezogen wird.

Öffnungszeiten

Sowohl FRT als auch ART berücksichtigen die in Ihrer Organisation festgelegten Geschäftszeiten:

  • Wochenplan:Wird pro Organisation festgelegt (z. B. Montag bis Freitag, 9:00–17:00 Uhr). Zeiten außerhalb dieser Zeiten werden bei FRT und ART nicht berücksichtigt.

  • Feiertage und besondere Tage:Ihre Organisation kann für bestimmte Tage besondere Öffnungszeiten festlegen. An diesen Tagen gelten entweder die besonderen Öffnungszeiten, oder der Tag wird als vollständig geschlossen behandelt (es wird keine Zeit erfasst).

  • Keine Konfiguration:Wenn Ihre Organisation keine Geschäftszeiten festgelegt hat, werden alle Kennzahlen auf Basis der Kalenderzeit (rund um die Uhr) berechnet – jede Stunde eines jeden Tages zählt.

  • Geltungsbereich:Die Geschäftszeiten werden auf Organisationsebene festgelegt und gelten einheitlich für alle Kanäle und Teams.

Beispiel:Wenn ein Kunde am Freitag um 18:00 Uhr eine Nachricht sendet und ein Mitarbeiter am Montag um 09:30 Uhr antwortet (bei Geschäftszeiten von Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr), beträgt die FRT 30 Minuten – nicht das gesamte Wochenende.

CSAT (Kundenzufriedenheit)

Was gemessen wird:Kundenzufriedenheit basierend auf Umfrageergebnissen, bewertet auf einer Skala von 1 bis 5.

Berechnete Kennzahlen:

  • Durchschnittliche Bewertung:Der Mittelwert aller Bewertungen, zu denen der Kunde geantwortet hat, gerundet auf eine Dezimalstelle.

  • Gesendet:Gesamtzahl der an Kunden versendeten Umfragen.

  • Antwort:Anzahl der Umfragen, bei denen der Kunde eine Bewertung abgegeben hat.

  • In Bearbeitung:Versendete, aber noch nicht beantwortete Umfragen (Versendet minus Beantwortet).

  • Antwortquote:(Beantwortet / Gesendet) × 100

  • Verteilung der Bewertungen:Anzahl und prozentualer Anteil der Antworten für jede Bewertungsstufe (1 bis 5).

Wie sich der Datumsbereich auf den CSAT auswirkt, hängt vom Attributionsmodus ab:

  • Kohortenmodus:Zeigt die Umfrageergebnisse zu den Tickets anerstelltwährend des ausgewählten Zeitraums.

  • Durchsatzmodus:Zeigt die Umfrageergebnisse für Umfragen anspätwährend des ausgewählten Zeitraums, unabhängig davon, wann das Ticket erstellt wurde.

Alttext:

  • 5 = Sehr gut

  • 4 = Gut

  • 3 = Neutral

  • 2 = Schlecht

  • 1 = Sehr schlecht

Abgeschlossene Tickets und Zuordnung zu Bearbeitern

Was gemessen wird:Welcher Mitarbeiter hat das Ticket bearbeitet und wie wird die Bearbeitung verbucht?

So funktioniert die Agentenzuordnung:

  • Wenn ein Mitarbeiter auf „Lösen“ oder „Senden + Lösen“ klickt, wird dieser Mitarbeiter als derjenige erfasst, der das Problem gelöst hat.

  • Wird ein Ticket vom System bearbeitet (z. B. durch einen Workflow, eine Regel zur automatischen Bearbeitung oder einen Ablauf), wird dies keinem Mitarbeiter gutgeschrieben – das Ticket gilt als bearbeitet, wird jedoch keinem einzelnen Mitarbeiter zugeordnet.

Selbst vs. mit Hilfe:

  • Eigenes:Der Bearbeiter, der das Ticket abgeschlossen hat, ist derselbe Bearbeiter, dem das Ticket zugewiesen wurde. Das bedeutet, dass der Bearbeiter ein Ticket aus seiner eigenen Warteschlange abgeschlossen hat.

  • Gelöst, geholfen:Der Mitarbeiter, der das Ticket bearbeitet hat, ist nicht derselbe wie derjenige, dem es zugewiesen war. Das bedeutet, dass der Mitarbeiter ein Ticket aus der Warteschlange eines Kollegen bearbeitet hat.

  • Eigener Zinssatz:(Erledigte eigene / Gesamtzahl der zugewiesenen) × 100

Wichtig:Es wird nur die letzte Lösung erfasst. Wenn ein Ticket wieder geöffnet und dann von einem anderen Bearbeiter erneut gelöst wird, wird nur derjenige erfasst, der das Ticket zuletzt gelöst hat.

KI-Kennzahlen

Diese Kennzahlen geben Aufschluss darüber, inwieweit KI und Automatisierung zur Bearbeitung von Supportanfragen beigetragen haben.

KI-gestützt

  • Das Ticket wurde bearbeitet, UND

  • Es wurde mindestens eine von einer KI generierte Nachricht zu diesem Ticket gesendet, UND

  • Es wurde keine Nachricht von einem Menschen gesendet, UND

  • Es war kein Workflow beteiligt

  • Bedeutung:Die KI hat das Ticket vollständig bearbeitet, ohne dass ein Mensch oder ein Workflow eingreifen musste.

Automatisierter Arbeitsablauf

  • Das Ticket wurde bearbeitet, UND

  • Mindestens ein Workflow wurde für das Ticket abgeschlossen, UND

  • Es wurde keine Nachricht von einem Menschen gesendet

  • Bedeutung:Das Ticket wurde vollständig durch einen Workflow bearbeitet, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich war.

KI eskaliert

  • Die KI war an dem Ticket beteiligt (hat Nachrichten gesendet oder Vorschläge generiert), ABER

  • Das Gespräch wurde an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet

  • Bedeutung:Die KI hat es versucht, aber das Ticket erforderte menschliches Eingreifen.

KI im Einsatz

  • Alle Tickets, bei denen KI Vorschläge generiert oder Nachrichten gesendet hat, ausgenommen Tickets, die ausschließlich durch Workflows bearbeitet wurden.

  • Bedeutung:Die KI spielte bei diesem Ticket eine gewisse Rolle, unabhängig davon, ob sie das Problem gelöst hat oder ein Mitarbeiter übernommen hat.

Was gilt bei diesen Berechnungen als „menschliche Nachricht“:

  • Eine normale Nachricht, die von einem echten Agenten gesendet wurde. Nachrichten von KI-Agenten oder Flows zählen nicht.

Was gilt als „KI-Nachricht“:

  • Eine normale Nachricht, die von einem KI-Agenten gesendet wurde, ausgenommen Nachrichten, die durch einen Workflow generiert wurden.

KI-Entwürfe (Bewertungskriterien)

Vorgeschlagene Vorschläge:Die Gesamtzahl der KI-generierten Entwürfe, die den Bearbeitern für ein Ticket vorgelegt wurden.

Verwendete Vorschläge:Die Anzahl der Vorschläge, die der Mitarbeiter angenommen und weitergeleitet hat.

Annahmequote von Vorschlägen:(Genutzte Vorschläge / Gemachte Vorschläge) × 100

  • Dies ist eine binäre Messgröße – jeder Vorschlag wird entweder umgesetzt oder nicht.

Treue zum Original:Der durchschnittliche Prozentsatz des ursprünglich von der KI vorgeschlagenen Textes, der in der vom Agenten versendeten endgültigen Nachricht beibehalten wurde.

  • Eine Übereinstimmungsrate von 95 % bedeutet, dass die Mitarbeiter den Großteil des KI-Textes beibehalten haben. Eine Übereinstimmungsrate von 40 % bedeutet, dass die Mitarbeiter die Vorschläge vor dem Versenden stark überarbeitet haben.

Anzahl der Nachrichten

Die Nachrichten werden nach Absendertyp gezählt. Es werden nur normale Nachrichten berücksichtigt – Ereignisse, Notizen und gelöschte Nachrichten sind ausgeschlossen.

  • Eingehende (Kunden-)Nachrichten:Vom Kunden gesendete Nachrichten.

  • Ausgehende Nachrichten von Menschen:Von menschlichen Mitarbeitern gesendete Nachrichten.

  • Ausgehende KI-/Flow-Nachrichten:Nachrichten, die von KI-Agenten oder automatisierten Abläufen gesendet werden.

Verfolgung von Wiedereröffnungen und Neuzuweisungen

Zahl der Wiedereröffnungen:Die Anzahl der Fälle, in denen ein Ticket nach seiner Lösung wieder geöffnet wurde. Eine Wiedereröffnung wird jedes Mal gezählt, wenn sich der Status des Tickets von „Gelöst“ oder „Geschlossen“ wieder in „Offen“ oder „Weitere Informationen erforderlich“ ändert.

Anzahl der Neuzuweisungen:Die Anzahl der Fälle, in denen ein Ticket von einem Bearbeiter an einen anderen weitergeleitet wurde. Die ursprüngliche Zuweisung wird nicht gezählt – nur nachfolgende Änderungen, bei denen der zugewiesene Bearbeiter ein anderer ist als der vorherige.

Was passiert, wenn ein Ticket wieder geöffnet wird:

  • Alle zuvor berechneten Kennzahlen (FRT, ART, KI-Kennzahlen, Nachrichtenstatistiken) sindgelöscht.

  • Sobald das Ticket erneut gelöst ist, werden alle Kennzahlenvon Grund auf neu berechnetauf der Grundlage der gesamten Ticket-Historie.

  • Im Dashboard wird nur der aktuellste Lösungszyklus angezeigt.

  • Der Zähler für die erneuten Öffnungen wird erhöht, um die Gesamtzahl der erneuten Öffnungen widerzuspiegeln.

Trendvergleiche

Jede KPI-Karte und jedes Diagramm zeigt einetrendVergleich der aktuellen Periode mit der vorherigen Periode.

Wie der vorangegangene Zeitraum ermittelt wird:

  • Der vorangegangene Zeitraum hat dieselbe Dauer wie der aktuelle Zeitraum und endet genau dann, wenn der aktuelle Zeitraum beginnt.

  • Beispiel: Wenn der aktuelle Zeitraum vom 8. bis 15. Januar (7 Tage) ist, ist der vorherige Zeitraum vom 1. bis 8. Januar (7 Tage).

So wird der Trendprozentsatz berechnet:

  • Formel: ((Aktueller Wert – Vorheriger Wert) / Vorheriger Wert) × 100, gerundet auf die nächste ganze Zahl.

  • Wird als Aufwärtspfeil (Erhöhung) oder Abwärtspfeil (Verringerung) angezeigt.

  • Wenn für den vorherigen Zeitraum keine Daten vorliegen, zeigt der Trend einen Anstieg um 100 % an (bzw. 0 %, wenn auch für den aktuellen Zeitraum keine Daten vorliegen).

Invertierte Kennzahlen:

  • Bei Kennzahlen, bei denen niedriger besser ist (wie FRT und ART), kehrt sich die Richtung um: Ein Rückgang wird als positiver (grüner/aufwärts gerichteter) Trend dargestellt, ein Anstieg hingegen als negativer (roter/abwärts gerichteter) Trend.

Ausgeschlossene Tickets

Die folgenden Tickets sindimmer ausgeschlossenaus allen Dashboard-Analysen:

  • Gelöschte Tickets:Gelöschte Tickets.

  • Nebenbei gesprochene Worte:Interne Nebenkommunikationen, die mit einem übergeordneten Ticket verknüpft sind.

Diese Ausschlüsse gelten weltweit für alle Dashboard-Seiten und Kennzahlen.

Kanalerkennung

Wenn das Dashboard Tickets nach Kanal gruppiert oder filtert:

  • Wenn ein Ticket über einKontaktformular... wird es als „Kontaktformular“ kategorisiert – unabhängig vom zugrunde liegenden Kanal (z. B. auch wenn das Kontaktformular per E-Mail versendet).

  • Andernfalls wird der Kanal des Tickets verwendet (E-Mail, WhatsApp, Telefon, Instagram usw.).

  • Tickets ohne Kanal werden unter „Unbekannt“ zusammengefasst.

Bei der Filterung nach „E-Mail“ werden nur reine E-Mail-Tickets berücksichtigt – Tickets, die über ein Kontaktformular eingereicht wurden, werden vom Filter „E-Mail“ ausgeschlossen.

Übersicht

  • Schnelleinsatzteam= Geschäftszeiten vom letzten Kundenanruf bis zur ersten Antwort durch einen Mitarbeiter

  • ART= Bearbeitungszeit von der Ticket-Erstellung bis zur Lösung, abzüglich der Wartezeit des Kunden

  • CSAT= Durchschnitt der Bewertungen aus der Kundenumfrage (Skala von 1 bis 5)

  • KI-gestützt= Ausschließlich durch KI gelöst, ohne menschliches Zutun, ohne Workflow

  • Automatisierter Arbeitsablauf= Allein durch den Workflow gelöst, ohne menschliches Eingreifen

  • KI eskaliert= KI war beteiligt, aber der Fall wurde an einen Menschen weitergeleitet

  • Annahmequote von Vorschlägen= Genutzte Vorschläge / Gemachte Vorschläge

  • Vorschlagsgenauigkeit= Wie viel des KI-Textes hat der Agent beibehalten?

  • Zahl der Wiedereröffnungen= Anzahl der Fälle, die gelöst und anschließend erneut eröffnet wurden

  • Trend= prozentuale Veränderung gegenüber dem Vorjahreszeitraum gleicher Länge

  • Öffnungszeiten= Für FRT und ART zählen nur die Arbeitsstunden

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