Was ist das?

Es gibt keine einzige "richtige" Art, eine Inbox in ArminCX aufzusetzen. Die passende Struktur hängt vom Team, dem Ticketvolumen und der Aufteilung der Verantwortlichkeiten ab. Dieser Artikel hilft dir, zwischen vier bewährten Strukturen zu wählen, zeigt einen häufigen Fehler und erklärt, wie echte Setups meist zwei oder mehr der vier kombinieren.
Deine Inbox-Struktur wählen
Nicht sicher, welche für den Kunden passt? So entscheidest du.

Channel-basiert

Das CS-Team vorwiegend aus Generalisten besteht, bei denen jeder jedes Thema übernehmen kann. Sprachbasiertes Routing für diesen Kunden relevant ist.

Vermeide das, wenn:

Das Team aus Spezialisten besteht. Die First Response Time schon hoch ist und zeitkritische Themen zu spät bearbeitet werden könnten.

Themen-basiert

Das CS-Team vorwiegend aus Spezialisten besteht oder zeitkritische Themen bearbeitet.

Vermeide das, wenn:

Das Team aus Generalisten besteht. Agenten Gefahr laufen, sich an einem Thema zu langweilen oder sich leichte Tickets herauszupicken. Die Teamleitung den zusätzlichen Strukturierungsaufwand nicht stemmen kann.

🚨 Tickets, die zu keinem Themen-Ordner klar passen, laufen Gefahr untergehen. Nutze dieses Muster nicht nur für Analysezwecke, dafür sind Tags besser geeignet.

Agenten-basiert

Das Team klare Zuständigkeiten pro Ticket hat. Das Team aus Spezialisten mit smartem Routing besteht.

Vermeide das, wenn:

Das Team noch kein starkes Team-Gefühl hat.

Good to know: Agenten-basierte Strukturierung macht Leistungsunterschiede zwischen Agenten sehr sichtbar, im Guten wie im Schlechten.

Status-basiert

Das Team keine besonderen Anforderungen hat und ein niedrigeres Ticketvolumen. Eine schnelle Einrichtung wichtiger ist als Feinschliff.

Vermeide das, wenn:

Das eingehende Ticketvolumen bereits höher ist als das, was die Agenten lösen können. ⚠️ Das schafft ein echtes Risiko für Chaos.

⚠️ Der Fehler, den du vermeiden solltest

Eine Aufteilung nach Thema, bei der die Status-Aufteilung fehlt, endet meist in einer unübersichtlichen Inbox wie im Screenshot. Wenn du Strukturen kombinierst, sollte Status immer irgendwo mit drin sein. In der Praxis: zwei oder mehr der vier kombinieren

Für die meisten Kunden ist die beste Lösung eine Mischung aus zwei oder mehr der vier Strukturen, passend zu ihren individuellen Anforderungen. Ein Team aus Generalisten mit ein paar spezifischen Zuständigkeiten kann zum Beispiel mit einem Channel-basierten Setup arbeiten, ergänzt durch dedizierte Ordner für die Spezialbereiche (z. B. ein "B2B"-Ordner oder eigene Ordner für ein Logistik-Team). Andere Kunden nutzen ein Basismuster mit dedizierten Varianten für bestimmte Abteilungen. Die Frage, auf die es immer zurückkommt: Arbeitest du mit Generalisten oder Spezialisten, und wie muss dein Ticketing-Setup das widerspiegeln?

⚙️ So gehst du vor

Prüfe, wie die Inbox vor ArminCX aussah (Zendesk, Gorgias usw.).

Hat es gut funktioniert? Das misst du am besten an KPIs wie FRT, CSAT und Backlog. Übernimm das Setup und verbessere es iterativ.
Gäbe es Verbesserungspotenzial? Baue es gemeinsam nach aktuellen Bedürfnissen neu auf.

Prüfe, ob das ArminCX-Team aus Spezialisten oder Generalisten besteht.

Spezialisten → Themen-basiert oder Agenten-basiert, mit Varianten. Generalisten → Channel-basiert, mit Varianten. Nur ein Teammitglied, niedriges Ticketvolumen und/oder schon viel Automatisierung → Status-basiert.

Team größtenteils Generalisten, aber einzelne Mitglieder (z. B. Finance oder Logistik) haben ebenfalls ein kleines Ticketvolumen? Baue ein generalistisches Setup mit dedizierten Ordnern für diese Mitglieder. High-Prio-Tickets wie Stornos oder Rückerstattungen, und die FRT reicht nicht aus, um sie im generalistischen Setup aufzufangen? Baue dedizierte Ordner dafür. Halte das Setup schlank. Je mehr Struktur du hinzufügst, desto höher das Risiko, dass Tickets untergehen. Baue eine Inbox niemals nur für Analysezwecke auf. Nutze dafür das Dashboard. Die Inbox ist der Ort, an dem die Arbeit passiert, nicht der Ort, um sie zu beobachten.

✅ Du bist startklar und kannst loslegen!