Ticket-Merging pro E-Mail-Kanal steuern
Worum geht's?
ArminCX kann eingehende E-Mails von derselben Adresse in ein bestehendes Ticket zusammenführen, statt jedes Mal ein neues zu öffnen. Du steuerst das pro E-Mail-Kanal: Merging komplett ausschalten oder festlegen, wie aktuell ein offenes Ticket sein muss, damit eine neue E-Mail noch daran angehängt wird.
Warum das wichtig ist
Standardmäßig fasst ArminCX neue E-Mails von einer bekannten Adresse zur bestehenden Konversation zusammen. Im Consumer-Support willst du genau das: Der Kunde antwortet zum selben Thema und du hast die gesamte Historie an einem Ort.
Im B2B kippt das oft. Dieselbe Adresse schickt völlig unzusammenhängende Anliegen, eine Rechnung, einen Liefernachweis, eine neue Anfrage, und alles landet in einem Thread, wo es untergeht.
Beispiel: Eine Großhandelsadresse schickt "Liefernachweis INV-100234" und eine Stunde später eine separate Preisanfrage von derselben Adresse. Mit aktivem Merging landen beide im selben Ticket. Ohne Merging (oder mit kurzem Zeitfenster) öffnet jede E-Mail ihr eigenes Ticket und nichts geht verloren.
⚙️ So richtest du es ein
Diese Einstellung sitzt direkt am E-Mail-Kanal und gilt damit für alle E-Mails, die an diese Adresse eingehen. Du musst nicht raten, welche einzelnen E-Mails getrennt werden sollen.
Öffne Channels und wähle den E-Mail-Kanal aus, den du ändern willst (z. B.
[email protected]).Scrolle runter zu Merging Tickets.
Wähle das gewünschte Verhalten:
Merging deaktivieren: Jede neue E-Mail öffnet ihr eigenes Ticket, auch wenn schon ein offenes Ticket mit dieser Adresse existiert.
Merging an lassen, aber das Zeitfenster verkürzen: Setze "merge not older than X days" herunter (zum Beispiel von 4 Tagen auf 1 Tag). Follow-ups am selben Tag hängen sich weiterhin ans offene Ticket an, alles Ältere startet ein neues.
Wann du Merging nutzt (eingeschaltet lassen)
Consumer-Support, wo Kunden zum selben Thema antworten und du einen durchgehenden Thread willst.
B2B-Kontakte, die tatsächlich innerhalb von ein, zwei Tagen zum selben Anliegen nachfassen.
Wann du Merging nicht nutzt (ausschalten oder Zeitfenster verkürzen)
B2B-Adressen, die unzusammenhängende Anliegen aus einem Postfach schicken (Rechnungen, Liefernachweise, neue Anfragen).
Geteilte oder operative Postfächer, bei denen jede E-Mail eine eigene Aufgabe ist und Merging Tickets verschütten würde.
Gut zu wissen: Das ist eine kanalweite Einstellung. Sie ändert das Merging-Verhalten für jede Adresse, die in diesen Kanal schreibt. Wenn du Merging nur für einen bestimmten Absender stoppen und für alle anderen anlassen willst, nutze stattdessen die Regel Always new ticket unter Spam & Email rules. 👇 https://docs.armin.cx/de/inbox/spam-and-email-rules-in-armincx
Fertig, alles startklar!