E-Mail-Verlauf sichtbar halten, wenn du von einer anderen Adresse antwortest
Was ist das?
Wenn du einem Kunden von einer anderen E-Mail-Adresse antwortest als der, an die seine Nachricht ursprünglich ging (zum Beispiel bei einem weitergeleiteten Ticket von einem anderen Mailserver), landet deine Antwort im Postfach des Kunden als komplett neuer E-Mail-Verlauf. Der bisherige Gesprächsverlauf ist für ihn nicht mehr sichtbar, weil beide Adressen auf unterschiedlichen Mailservern laufen und eine Konversation technisch nicht automatisch verknüpft werden kann, so wie es bei einem einzigen Postfach der Fall wäre.
Warum das passiert
Das ist kein Bug, sondern wie E-Mail zwischen zwei getrennten Systemen funktioniert. Es gibt hier technisch keinen Umweg: Sobald eine Nachricht von einem anderen Mailserver rausgeht als dem, an den der Kunde ursprünglich geschrieben hat, behandelt sein E-Mail-Programm das als neue Konversation.
⚙️ So hältst du den Verlauf sichtbar
Geh zu Einstellungen → Email replies. Dort findest du Attach ticket conversation.
Toggle aktiviert (empfohlener Standard): Bisherige Nachrichten werden automatisch in jeder ausgehenden E-Mail an den Kunden mitgeschickt. Du musst nicht bei jeder Antwort daran denken.
Pro Nachricht: Auch bei aktiviertem Toggle kannst du den Verlauf für eine einzelne E-Mail manuell über die Toolbar beim Antworten hinzufügen oder entfernen, falls du ihn bei einer bestimmten Antwort mal weglassen willst.
Wann du das nutzt
Immer dann, wenn du von einer anderen Adresse antwortest als der, an die die Nachricht des Kunden ursprünglich ging, zum Beispiel wenn ein Ticket von einem anderen Postfach an dich weitergeleitet wurde. Lass den Toggle standardmäßig aktiviert, damit das automatisch passiert.
Wann du das NICHT brauchst
Wenn du von derselben Adresse antwortest, an die der Kunde geschrieben hat, fügt sein E-Mail-Programm die Konversation bereits korrekt zusammen. Da musst du nichts extra machen, auch wenn der aktivierte Toggle hier ebenfalls nicht schadet.
Good to know: Auch ohne den mitgeschickten Verlauf kann der Kunde deine Antwort ganz normal lesen, er sieht sie nur nicht als Teil desselben E-Mail-Verlaufs in seinem Postfach.
Du bist startklar und kannst loslegen!