Ein Ticket von der KI übernehmen

Was ist das?

ArminCX kann Kundennachrichten automatisch mit KI beantworten. Wenn ein menschlicher Agent einspringen muss, hängt es vom Kanal ab, wie du die KI vollständig stoppst. Wer die falschen Schritte befolgt, riskiert, dass die KI weiter automatisch antwortet, obwohl du das Ticket bereits übernommen hast.

Zuerst: deinen Kanal prüfen

ArminCX unterscheidet zwei Kanaltypen, die sich bei der Übergabe unterschiedlich verhalten:

Auto-Reply-Kanäle: WhatsApp, Instagram, Widget
Draft-Kanäle: E-Mail

Auf Auto-Reply-Kanälen reicht die Zuweisung allein nicht aus, um die KI zu stoppen.

Öffne das Ticket und weise es dir selbst zu.
Schreib mindestens eine Antwort im Gesprächs-Thread.

Nach deiner ersten Antwort hört die klassische KI auf, automatisch zu antworten. Sie bleibt im Editor als Vorschlags-Tool aktiv, antwortet aber nicht mehr eigenständig.

⚠️ Wenn du das Ticket zuweist, aber keine Antwort schickst, antwortet die KI weiter dem Kunden.

⚙️ So übernimmst du auf E-Mail

Bei E-Mail-Kanälen (Draft-Kanäle) reicht die Zuweisung aus.

Weise das Ticket dir selbst zu.

Die KI hört auf, automatisch zu antworten, sobald du das Ticket zugewiesen hast. Eine manuelle Antwort ist nicht nötig.

🚨 AI Agents verhalten sich anders

Die oben beschriebenen Schritte gelten für die klassische Auto-Reply-KI. AI Agents folgen anderen Regeln:

AI Agents routen basierend auf Trigger-Match, nicht auf Zuweisung.
Auch nachdem ein menschlicher Agent geantwortet hat, kann ein passender Spezialist-AI-Agent beim nächsten eingehenden Kundennachrichten noch dispatchen und automatisch antworten.
Die Zuweisung an einen menschlichen Agenten blockiert AI Agents nicht.

Wenn dein Workspace AI Agents nutzt und die KI nach deiner Antwort weiter antwortet, wende dich an deinen Admin oder das ArminCX-Support-Team.

Wann du das nutzt

Ein Kundenanliegen erfordert menschliches Urteilsvermögen und du willst sicherstellen, dass die KI aufhört zu antworten.
Du übernimmst ein sensibles oder eskaliertes Gespräch.
Ein Kollege hat dir ein aktives WhatsApp-, Instagram- oder Widget-Ticket zugewiesen.

Wann du dich nicht allein auf die Zuweisung verlassen solltest

Bei WhatsApp-, Instagram- und Widget-Tickets: schick nach der Zuweisung immer eine Antwort. Zuweisung allein reicht nicht.
Bei Tickets, die von AI Agents verwaltet werden: die Übergabe funktioniert nicht per Zuweisung. Wende dich an deinen Admin.

Good to know: Nachdem du auf einem Auto-Reply-Kanal deine erste Antwort gesendet hast, wird die KI nicht vollständig stumm geschaltet. Sie bleibt im Vorschlagsmodus aktiv und bietet dir weiterhin Entwurfsvorschläge im Editor an, die du nutzen oder verwerfen kannst. Sie sendet diese Vorschläge nur nicht mehr automatisch ab.

Du bist startklar und kannst loslegen!