Übersicht
Die Übersichtsseite ist Ihr Ausgangspunkt, um sich einen Überblick über den Zustand Ihres Supportbetriebs zu verschaffen. Sie bietet eine allgemeine Übersicht über das Ticketvolumen, die Antwortzeiten, die Kundenzufriedenheit und die Aktivitäten der Supportmitarbeiter.
KPI-Karten
Im oberen Bereich der Seite werden die wichtigsten Leistungsindikatoren auf einen Blick angezeigt. Jede Karte enthält den aktuellen Wert, einen Trendpfeil und die prozentuale Veränderung gegenüber dem vorangegangenen Zeitraum.
Offene Rückstände
Was es zeigt | Die Anzahl der Tickets, die derzeit den Status „Offen“ haben |
Was wird gezählt? | Alle Tickets, die innerhalb des ausgewählten Zeitraums erstellt wurden und noch offen sind |
Trend | Im Vergleich zum vorangegangenen Zeitraum gleicher Dauer |
CSAT-Wert
Was es zeigt | Die durchschnittliche Kundenzufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 |
Was wird gezählt? | Alle CSAT-Umfrageantworten, die für Tickets im ausgewählten Zeitraum eingereicht wurden |
Wie wird das berechnet? | Durchschnitt aller abgegebenen Zufriedenheitsbewertungen |
Trend | Im Vergleich zum vorangegangenen Zeitraum |
Durchschnittliche Erstreaktionszeit (Avg FRT)
Was es zeigt | Die durchschnittliche Zeit zwischen der letzten Kundenanfrage und der ersten Antwort durch einen Mitarbeiter |
Was wird gezählt? | Alle Tickets, die im ausgewählten Zeitraum erstellt wurden und auf die mindestens ein Mitarbeiter geantwortet hat |
Wie wird das berechnet? | Durchschnittliche Geschäftszeit, die zwischen der letzten Kundenanfrage und der ersten Antwort durch einen Mitarbeiter verstrichen ist |
Trend | Im Vergleich zum vorangegangenen Zeitraum |
Wichtige Informationen zu FRT:
Die Geschäftszeiten werden eingehalten.Zeiten außerhalb Ihrer festgelegten Geschäftszeiten sind ausgeschlossen. Sind keine Geschäftszeiten festgelegt, gilt die Kalenderzeit (rund um die Uhr).
Feiertage werden berücksichtigt.Die für Ihre Organisation festgelegten Sonderöffnungszeiten (Feiertage, Schließungen) werden berücksichtigt.
Es zählen nur Antworten von echten Menschen.Automatische Antworten, von KI generierte Nachrichten und Workflow-Nachrichten gelten nicht als erste Antwort.
Der Timer beginnt ab der letzten Kundenmeldung, nicht die Erstellung eines Tickets. Wenn ein Kunde mehrere Nachrichten sendet, bevor ein Mitarbeiter antwortet, beginnt die Zeitmessung mit der zuletzt eingegangenen Nachricht.
Weitere Informationen finden Sie unterWie Kennzahlen berechnet werden.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Avg ART)
Was es zeigt | Die durchschnittliche Bearbeitungszeit von der Erstellung des Tickets bis zur Lösung |
Was wird gezählt? | Alle im ausgewählten Zeitraum erstellten Tickets, die gelöst oder geschlossen wurden |
Wie wird das berechnet? | Bearbeitungszeit von der Erfassung des Tickets bis zur Lösung,wenigerdie Zeit, in der Ihr Team auf die Antwort des Kunden gewartet hat |
Trend | Im Vergleich zum vorangegangenen Zeitraum |
Wichtige Informationen zur ART:
Die Geschäftszeiten werden eingehalten.Zeiten außerhalb Ihrer festgelegten Geschäftszeiten sind ausgeschlossen. Sind keine Geschäftszeiten festgelegt, gilt die Kalenderzeit (rund um die Uhr).
Feiertage werden berücksichtigt.Besondere Öffnungszeiten und Schließungen werden berücksichtigt.
Die Wartezeit des Kunden wird abgezogen.Die Zeit zwischen dem Absenden einer Nachricht durch einen Mitarbeiter und der Antwort des Kunden wird nicht berücksichtigt. ART gibt die aktive Bearbeitungszeit wieder, nicht die insgesamt verstrichene Zeit.
Es gilt nur der letzte Beschluss.Wird ein Ticket mehrmals wiedereröffnet und abgeschlossen, wird nur der letzte Abschlusszyklus berücksichtigt.
Weitere Informationen finden Sie unterWie Kennzahlen berechnet werden.
Gesamtzahl der Beiträge
Was es zeigt | Gesamtzahl der im Berichtszeitraum ausgetauschten Nachrichten |
Aufschlüsselung | Eingehend— Kundenfeedback |
Ausgehend (menschlich)— Von menschlichen Mitarbeitern gesendete Nachrichten (ausgenommen automatische Antworten) | |
Outbound (KI)— Nachrichten, die von KI-Agenten oder automatisierten Abläufen gesendet werden | |
Trend | Jede Kategorie im Vergleich zum Vorzeitraum |
Hinweis:Automatische Antwortnachrichten werden keinem Mitarbeiter zugeordnet und nicht in die Anzahl der von Mitarbeitern verfassten Nachrichten einbezogen. Sie werden lediglich in der Gesamtzahl berücksichtigt.
Diagramme
Ticketvolumen
Ein Zeitreihendiagramm, das die Anzahl der täglich erstellten Tickets innerhalb des ausgewählten Zeitraums anzeigt. Damit lassen sich Spitzen im Ticketvolumen erkennen.
Umsatz nach Kanal
Ein Mehrlinien-Diagramm, das das Ticketvolumen im Zeitverlauf nach Kanälen (E-Mail, WhatsApp, Telefon, Instagram usw.) aufgeschlüsselt darstellt. Jeder Kanal wird als eigene Linie dargestellt, sodass leicht erkennbar ist, welche Kanäle das größte Volumen generieren.
Statusverteilung
Eine Aufschlüsselung der Tickets im ausgewählten Zeitraum nach ihrem aktuellen Status:
Status | Beschreibung |
|---|---|
Neu | Gesamtzahl der im Berichtszeitraum erstellten Tickets |
Öffnen | Tickets, die derzeit den Status „Offen“ haben |
In der Warteschleife | Tickets mit dem Status „Zurückgestellt“ oder „Weitere Informationen erforderlich“ |
Beschlossen | Tickets, die bearbeitet oder geschlossen wurden |
Jeder Status zeigt eine Anzahl, den prozentualen Anteil an der Gesamtsumme und einen Trendvergleich zum vorangegangenen Zeitraum an.
Vertriebskanäle
Zeigt die fünf Kanäle mit dem höchsten Ticketvolumen an, einschließlich der Anzahl und des prozentualen Anteils an den gesamten Tickets für jeden Kanal.
Beliebteste Tags
Was es zeigt | Die 10 am häufigsten verwendeten Tags in Tickets |
Was wird gezählt? | Alle Tickets, die mit dem jeweiligen Tag versehen sind, innerhalb des ausgewählten Zeitraums |
Trend | Anzahl der Tags im Vergleich zum Vorzeitraum |
Rangliste der Top-Makler
Eine Rangliste der Agentenleistung mit einer Zusammenfassung für jeden Agenten:
Spalte | Beschreibung |
|---|---|
Mitarbeiter | Name des Agenten |
Zugewiesen | Anzahl der diesem Mitarbeiter zugewiesenen Tickets |
Beschlossen | Anzahl der von diesem Mitarbeiter bearbeiteten Tickets |
Wiedereröffnet | Anzahl der Tickets, die nach ihrer Lösung wieder geöffnet wurden |
Durchschnitt FRT | Durchschnittliche erste Reaktionszeit bei Tickets, bei denen dieser Mitarbeiter als Erster reagiert hat |
Durchschnitt ART | Durchschnittliche Bearbeitungsdauer für von diesem Mitarbeiter gelöste Tickets |
Ausführliche Informationen zur Leistung der Agenten, einschließlich der Attributionsmodelle, finden Sie unterDashboard zur Mitarbeiterleistung.
Detailansicht der Nachrichten
Wenn Sie auf denGesamtzahl der BeiträgeDie KPI-Karte öffnet eine detaillierte Aufschlüsselung, die die Nachrichtenaufschlüsselung pro Ticket anzeigt:
Eingehend— Kundenmeldungen pro Ticket
Mitarbeiter— Nachrichten von Mitarbeitern pro Ticket
Künstliche Intelligenz— Von KI generierte Nachrichten pro Ticket
Die Detailansicht unterstützt die unendliche Bildlauf-Paginierung, sodass Sie alle Tickets des Zeitraums durchsehen können.
Wie geht es weiter?
KI-Analytics-Dashboard— Sehen Sie, wie sich die KI in Ihrem Arbeitsablauf bewährt.
Ticket-Status— Ein detaillierter Einblick in den Status von Tickets.
Dashboard zur Mitarbeiterleistung— Verfolgen Sie die Produktivität der einzelnen Mitarbeiter.