Nebengespräche

Starten Sie interne E-Mail-Konversationen, die mit einem beliebigen Ticket verknüpft sind. Beziehen Sie Teamkollegen, Lieferanten oder Dritte direkt aus Ihrem Posteingang mit ein.

Was sind „Side Conversations“?

Mit „Nebenkonversationen“ können Sie eine separate E-Mail-Konversation starten, die mit einem bestehenden Ticket verknüpft bleibt. Dies ist nützlich, wenn Sie sich intern über ein Kundenproblem abstimmen müssen, einen Lieferanten einbeziehen möchten oder die Meinung eines anderen Teams einholen müssen, bevor Sie dem Kunden antworten.

Das Neben-Ticket wird separat erstellt, wobei eine klare Verknüpfung zum ursprünglichen (übergeordneten) Ticket erhalten bleibt. Beide Tickets verweisen aufeinander, sodass Ihr Team stets den vollständigen Kontext im Blick hat.

So erstellen Sie eine Nebenkonversation

Eröffnen Sie ein Ticket in Ihrem ArminCX-Posteingang. Auf der rechten Seite sehen Sie den Bereich „Ticket-Informationen“. Klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü in der oberen rechten Ecke der Ticketdetails.

Wählen Sie „Nebenkonversation“ aus dem Dropdown-Menü aus. Es öffnet sich ein Dialogfenster, in dem Sie Ihre Nebenkonversation konfigurieren können.

Geben Sie die Details Ihres Nebengesprächs ein:

Empfänger: Wählen Sie aus, wen Sie kontaktieren möchten. Das kann ein internes Teammitglied, ein Lieferant oder eine beliebige E-Mail-Adresse sein.

Absender: Wählen Sie die E-Mail-Adresse und das Team aus, von dem aus die Unterhaltung gesendet werden soll.

Betreff: Die Betreffzeile ist bereits mit „RE:“ und dem ursprünglichen Ticketbetreff vorbelegt. Sie können diese bei Bedarf bearbeiten.

Nachricht: Schreiben Sie Ihre Nachricht. Über das Anhangssymbol können Sie auch Dateien anhängen.

Klicken Sie zum Senden auf „Nebenkonversation erstellen“. ArminCX erstellt ein neues, mit diesem Gespräch verknüpftes Ticket.

So funktionieren verknüpfte Tickets

Sobald Sie eine Nebenkonversation erstellen, generiert ArminCX ein neues Ticket. Dieses Ticket ist in beide Richtungen mit dem ursprünglichen (übergeordneten) Ticket verknüpft.

Zum neuen Ticket (Nebenbemerkung): Im Bereich „Ticket-Informationen“ wird ein Feld „Übergeordnetes Ticket“ mit einem direkten Link zum ursprünglichen Ticket angezeigt.

Auf dem ursprünglichen Ticket (übergeordnetes Ticket): Am unteren Rand des Fensters „Ticket-Informationen“ wird der Abschnitt „Nebenkonversationen“ angezeigt. Dort werden alle Nebenkonversationen mit ihrer Ticketnummer, dem Zeitstempel, dem Betreff und dem Status aufgelistet.

Klicken Sie auf einen beliebigen Link, um direkt zum entsprechenden Ticket zu gelangen.

Gut zu wissen: Tickets für Nebenkonversationen sind Teil ihres übergeordneten Tickets. Sie erscheinen nicht als eigenständige Tickets in Ihren üblichen Posteingängen, sodass Sie sie nur über das übergeordnete Ticket erreichen können, mit dem sie verknüpft sind. Wenn in Ihrem Team viel interne Kommunikation stattfindet, behalten Sie Ihre offenen Nebenkonversationen im Auge, damit sie nicht untergehen, und stellen Sie sicher, dass Ihre Posteingangs-Einstellungen so konfiguriert sind, dass die übergeordneten Tickets für die Personen sichtbar bleiben, die sie weiterverfolgen müssen.

Wann sollten „Side Conversations“ verwendet werden?

„Side Conversations“ sind für Situationen gedacht, in denen Sie externe oder interne Informationen benötigen, bevor Sie ein Kundenproblem lösen können. Hier einige typische Beispiele: Klärung von Bestelldetails mit einem Fulfillment-Partner, Überprüfung von Produktspezifikationen mit Ihrem Produktteam, Einholung der Genehmigung eines Vorgesetzten für eine Rückerstattung oder Abstimmung mit einem Logistikdienstleister bezüglich einer verspäteten Lieferung.

Gut zu wissen: Der Kunde sieht die Nebenkonversation nicht. Sie bleibt vom Haupt-Ticket-Thread getrennt. Nur Ihr Team und der Empfänger der Nebenkonversation haben Zugriff darauf.

Wann man „Side Conversations“ NICHT verwenden sollte

„Side Conversations“ dienen dazu, Personen außerhalb von ArminCX einzubeziehen, d. h. Dritte, die an einer Diskussion zu einem Ticket teilnehmen müssen. Dazu gehören beispielsweise Lagermitarbeiter, Lieferanten oder Kollegen aus dem Innendienst.

Sie sind nicht das richtige Werkzeug für die Zusammenarbeit zwischen den Mitgliedern des ArminCX-Teams. Für die interne Teamarbeit eignen sich zwei andere Funktionen besser:

Neuzuweisung, wenn Sie das Ticket an einen Kollegen weitergeben möchten, damit dieser die Bearbeitung übernimmt.
Interne Notizen, wenn du weitere Informationen hinzufügen oder einen Teamkollegen etwas fragen möchtest, ohne das Ticket zu verlassen.

Indem interne Diskussionen und Neuzuweisungen in Notizen festgehalten werden, bleibt alles auf dem ursprünglichen Ticket, sodass der gesamte Kontext an einem Ort verfügbar ist. Der Schlüssel dazu ist ein gut strukturierter Posteingang, damit jedes Teammitglied effizient arbeiten kann und stets auf dem Laufenden bleibt.