SLAs in ArminCX

Was ist das?

Ein SLA (Service Level Agreement) ist die Reaktionszeit, zu der sich dein Team verpflichtet, zum Beispiel jedes dringende Ticket innerhalb von 12 Stunden zu beantworten. ArminCX vergibt SLA-Ziele automatisch an Tickets, über Regeln, die du festlegst. So bekommt jedes Ticket die richtige Frist, sobald es reinkommt.

Du findest SLAs unter Settings > SLA (unter Features).

🚨 Aktiviere SLAs zuerst.

Schalte oben auf der Seite den Toggle Enable SLAs ein. Das schaltet SLA-Automationen und Benachrichtigungen für deinen gesamten Workspace frei. Ohne diesen Schalter laufen deine Regeln nicht.

⚙️ SLA-Regel erstellen

SLA-Ziele legst du mit Wenn/Dann-Automationsregeln fest.

Geh zu Settings > SLA und öffne den Tab Automation rules.
Klick oben rechts auf Add rule.
Lege die When-Bedingung fest. Zum Beispiel: Priority is Urgent.
Lege die Then-Aktion fest: Add SLA of [X] hours.
Speichern. Ab jetzt bekommt jedes Ticket, das zur Bedingung passt, automatisch dieses SLA-Ziel.

Füge weitere Regeln hinzu, um deine anderen Prioritäten abzudecken, zum Beispiel ein längeres SLA für Tickets mit normaler Priorität.

Geschäftstage vs. Kalenderzeit

Der Toggle Business days only steuert, wie die SLA-Uhr herunterzählt.

Aus: Die Uhr nutzt Kalenderzeit. Sie läuft durchgehend, auch an Wochenenden, Feiertagen und über Nacht.
An: Die Uhr überspringt Wochenenden und Feiertage anhand deines Business hours-Zeitplans. Offene Tage zählen als volle 24-Stunden-Tage, nicht nur als dein Öffnungszeit-Fenster.

Lege deinen Zeitplan unter Settings > Business hours fest, bevor du dich darauf verlässt.

SLAs in deiner Inbox bearbeiten

Standardmäßig zeigt deine Inbox Tickets, die ihr SLA überschritten haben, und Tickets, die ihrer Frist am nächsten sind, ganz oben an. So sieht dein Team die zeitkritischsten Tickets zuerst.

Die SLA Frist siehst du direkt unter der Prioritätsstufe.

Um eine eigene Queue zu bauen oder Tickets, die zu lange liegen, automatisch nachzufassen, kombiniere Workflows mit Tags.

Überschrittene Tickets taggen und filtern:

Setze in Workflows eine Wartezeit, die etwas länger ist als dein SLA-Fenster, zum Beispiel 50 Stunden für ein 48-Stunden-SLA, damit das Fenster sicher überschritten ist. Vergib dann ein Tag wie SLA breached, wenn seitdem keine Antwort rausgegangen ist.
Erstelle in deiner Inbox eine View, die nach diesem Tag filtert.
Teile die View mit deinem Team, damit die überschrittene Queue zuerst abgearbeitet wird.

Kunden automatisch informieren (optional): Füge im selben Workflow einen Schritt hinzu, der eine kurze Nachricht sendet und dem Kunden mitteilt, dass ihr dran seid. So hältst du die Servicequalität hoch, wenn ein Ticket ohne Antwort offen ist.

💡 Eine einzelne Rule kann das SLA-Fenster nicht prüfen und die Nachricht nicht von sich aus senden. Nutze für zeitbasierte SLA-Nachfassungen einen Workflow, und stell sicher, dass deine Bedingung prüft, ob in diesem Fenster keine Antwort gesendet wurde.

SLA-Performance auswerten

Öffne den Tab Analytics auf der SLA-Seite, um zu sehen, wie gut dein Team die Ziele erreicht. Wähle oben rechts einen Zeitraum, zum Beispiel die letzten 90 Tage.

Der Bereich First response zeigt vier Werte für diesen Zeitraum:

Met: Tickets, die das First-Response-Ziel erreicht haben.
Breached: Tickets, die es verfehlt haben.
On-time rate: Anteil der Tickets, die rechtzeitig beantwortet wurden.
Breach rate: Anteil der überschrittenen Tickets.

Wann du SLAs nutzt

Du hast dich auf Reaktionszeiten festgelegt und willst, dass jedes Ticket automatisch die richtige Frist bekommt.
Du behandelst Prioritäten unterschiedlich. Dringende Tickets brauchen zum Beispiel eine knappere Frist als Routinefälle.
Du betreibst einen Kanal mit striktem Antwortfenster, etwa ein Marktplatz-Postfach mit 24-Stunden-Vorgabe.

Wann du SLAs nicht nutzt

Du verfolgst eine interne Team-Deadline statt einer Reaktionszeit gegenüber Kunden. Nutze dafür Agent-Zuweisung und interne Notizen.
Du brauchst nur eine einzige Frist für alles. Das geht zwar mit einer einzigen breiten Regel, aber wenn sich Prioritäten nie unterscheiden, bringt ein SLA-Setup wenig.

Gut zu wissen: Wenn Business days only an ist, zählt ein offener Tag als volle 24 Stunden, nicht nur als dein Geschäftszeit-Fenster. Ein 12-Stunden-SLA, das spät an einem Arbeitstag startet, kann deshalb bis in den nächsten offenen Tag laufen.

Fertig, du kannst loslegen!