CX-Routing-Begriffe erklärt
Kurzbeschreibung
Glossar der wichtigsten Routing- und Priorisierungslogiken in Customer-Service- und Contact-Center-Systemen. Erklärt, wann welche Logik genutzt wird und wie sie in der Praxis kombiniert werden.
Wann wird das verwendet?
Beim Aufsetzen oder Auditieren von Inbox-, Queue- und Workflow-Regeln, in Gesprächen mit Kunden oder Partnern über Routing-Setups, sowie zum Verständnis von Begriffen aus Genesys, Zendesk, Salesforce, NICE und vergleichbaren Plattformen.
Begriffe
FIFO – First In, First Out Standardlogik. Das älteste Ticket bzw. der älteste Kontakt wird zuerst bearbeitet. Typisch für Telefon-Warteschlangen, Mail-Queues und einfache Support-Inboxen.
LIFO – Last In, First Out Das neueste Ticket wird zuerst bearbeitet. Selten als Hauptlogik, manchmal in spezifischen Kontexten (z. B. tagesaktuelle Eskalationen oder neue Live-Chat-Anfragen) sinnvoll.
WIFO – Weighted FIFO Wie FIFO, aber jedes Ticket erhält ein Gewicht (Priorität, Skill, SLA, Kundentyp). Höher gewichtete Tickets werden vorgezogen, auch wenn sie später kamen. In manchen Systemen auch als „Work Item First Out" bezeichnet.
SBR – Skill-Based Routing Tickets werden an Agenten mit dem passenden Skill geroutet (z. B. Sprache, Produktwissen, Zahlungsthemen). Verhindert, dass Tickets bei nicht qualifizierten Agenten landen.
Priority Routing Routing nach festgelegter Priorität: VIP-Kunden, Eskalationen oder Premium-Tier zuerst. Häufig kombiniert mit FIFO als Tie-Breaker.
Round Robin Reihum-Verteilung. Jeder verfügbare Agent bekommt den nächsten Fall. Sorgt für gleichmäßige Last, ignoriert aber aktuelle Auslastung.
Least Occupied Der Fall geht an den Agenten mit der geringsten aktuellen Auslastung. Besser für gleichmäßige Bearbeitungsqualität als reines Round Robin.
Longest Idle Der Fall geht an den Agenten, der am längsten ohne aktiven Vorgang ist. Vermeidet Leerlauf einzelner Agenten.
AI Routing KI-basierte Zuteilung anhand von Sentiment, Sprache, Komplexität, voraussichtlicher Lösungswahrscheinlichkeit oder Agent-Performance.
Sticky Routing Ein wiederkehrender Kunde landet automatisch wieder beim letzten Bearbeiter. Erhöht Kontextkontinuität, kann aber zu Engpässen führen, wenn der Agent nicht verfügbar ist.
Omnichannel Routing Kanalübergreifendes Routing: Voice, Chat, Mail, Social und Messaging laufen durch dieselbe Routing-Logik. Verhindert Doppelbearbeitung und ungleiche Last über Kanäle hinweg.
SLA-Based Routing Tickets mit knapp ablaufendem SLA werden vorgezogen. Schützt vor Verstößen gegen vertraglich zugesicherte Reaktions- oder Lösungszeiten.
Queue Priority Manche Warteschlangen sind grundsätzlich wichtiger als andere (z. B. „Retention" vor „General"). Wird oft zusätzlich zu Skill und Priorität verwendet.
Wie das in der Praxis kombiniert wird
Moderne CX-Plattformen kombinieren mehrere Logiken in Schichten. Ein typisches Setup:
FIFO als Grundreihenfolge.
Darüber Skill-Based Routing, damit nur passende Agenten in Frage kommen.
Darüber Priority und SLA, um VIPs und kritische Fristen vorzuziehen.
Beispiel: Ein Ticket kommt später an als andere, aber der Kunde ist VIP, benötigt deutschsprachige Bearbeitung und das SLA läuft in fünf Minuten ab. Trotz späterem Eingang wird dieses Ticket zuerst zugewiesen.
Hinweise / Best Practices
Zu viele Routing-Schichten machen Setups schwer wartbar. Mit FIFO + Skill + Priority kommt man in den meisten Fällen weit.
Sticky Routing nur einsetzen, wenn Agenten verlässlich verfügbar sind. Sonst entstehen Wartezeiten.
SLA-Based Routing erfordert sauber gepflegte SLA-Felder pro Ticket. Ohne saubere Datenbasis bringt es nichts.
Anbieter verwenden dieselben Begriffe nicht immer identisch. Bei Audits oder Migrationen lohnt sich ein Abgleich der genauen Definition pro System (z. B. „WIFO" in Genesys vs. anderen Plattformen).