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Workflow-Trigger entscheiden, wann ein bestehender Legacy-Workflow ein Ticket ausführt oder überspringt.
Migriere bestehende Workflow-Trigger nach und nach zu KI-Agenten, nicht nur neue Automatisierungen. Folge dem Migrationsleitfaden, teste das neue Matching in einem kontrollierten Umfang und schalte überlappende Workflow-Trigger ab, bevor du erweiterst. Erstelle einen KI-Agenten und öffne Workflows nur während der Migration oder für notwendige Pflege.
In gemischten Setups geht laufende Arbeit am Ticket zuerst weiter. Ein passender KI-gesteuerter Legacy-Workflow kann vor einem neuen KI-Agenten starten. Sobald ein KI-Agent die Unterhaltung übernimmt, hält sich Klassische KI zurück. Das genaue Verhalten findest du unter Routing und Zuständigkeit.

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So funktioniert das Matching

Es gibt zwei Ebenen:
  1. Trigger-Ereignis: eine neue Nachricht, Statusänderung, Tag-Änderung, manueller Start oder geplante Prüfung.
  2. Filterbedingungen: Status, Kanal, Tags, Zuständigkeit, Ticketfelder und andere Ticket-Eigenschaften.
Ein Workflow überspringt das Ticket, wenn eine erforderliche Bedingung fehlschlägt. Workflow-Filter eignen sich am besten für exakte Eigenschaften. Für breite Kundenabsichten sind sie der falsche Ort.
Zeitbasierte Workflows prüfen Bedingungen, wenn die geplante Prüfung läuft – nicht nur, wenn der Workflow erstmals erstellt wurde.

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Einen übersprungenen Workflow debuggen

Prüf:
  • ob das Trigger-Ereignis eingetreten ist
  • ob der Workflow veröffentlicht und aktiv ist
  • ob das Ticket die Filter noch erfüllt
  • ob eine zeitbasierte Prüfung nach der Ticket-Änderung gelaufen ist
  • ob ein anderer Workflow das Ticket zuerst geändert hat
Ask Torben kann einen konkreten Fall prüfen. Gib Ticketnummer, Workflow-Namen und ungefähre Uhrzeit an.