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# Regeln

> Einfache Wenn/Dann-Automatisierungen für Routing, Tags, Status und Zuweisung erstellen.

Regeln führen kleine, feste Ticket-Änderungen aus, sobald eine exakte Bedingung zutrifft.

<Note>
  [KI-Agenten](/de/ai-agents/intro) sind die erste Wahl für neue Ticket-Automatisierungen sowie verzögerte oder geplante Support-Aufgaben. Nutze Regeln nur für einfache, vorhersehbare Wenn/Dann-Änderungen. [Erstelle einen KI-Agenten](/de/ai-agents/getting-started) oder lies mehr über [Routing und Zuständigkeit](/de/ai-agents/routing-and-ownership).
</Note>

## Wann du Regeln nutzt

Nutze eine Regel, wenn Bedingung und Aktion eindeutig sind. Zum Beispiel:

* wenn ein Ticket Team X zugewiesen wird, Tag X hinzufügen
* wenn der Tag `VIP` hinzugefügt wird, dem VIP-Team zuweisen
* wenn eine Nachricht von einem bestimmten Absender oder Kanal kommt, den Status ändern

Wenn die Automatisierung Absichten verstehen, Tools nutzen, auf einen späteren Zeitpunkt warten oder zwischen Ergebnissen wählen muss, nutze einen [KI-Agenten](/de/ai-agents/intro).

## Einrichten

<Steps>
  <Step title="Regeln öffnen">
    Öffne [Regeln](https://armin.cx/app/_/rules) und klick auf **Add rule**.
  </Step>

  <Step title="Wenn definieren">
    Wähl die exakten Filter, die passen müssen, zum Beispiel Kanal, Absender, Status, Team oder Tag.
  </Step>

  <Step title="Dann definieren">
    Wähl die Aktion: zuweisen, Tag setzen, Status ändern, SLA hinzufügen oder eine andere verfügbare Aktion.
  </Step>

  <Step title="Speichern und testen">
    Löse ein passendes Ticket aus und prüf, ob die Regel wie erwartet gelaufen ist.
  </Step>
</Steps>

## Zuweisungs-Routing

Wenn **Then** = **Assign to** für ein Team ist, wähl, wie Tickets innerhalb des Teams verteilt werden:

| Modus                           | Verhalten                                                                                                            | Nutzen, wenn                             |
| ------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------- |
| Any offline agent (Round Robin) | Rotiert durch Teammitglieder. Bevorzugt Online-Agenten, kann aber jeden aktiven Agenten zuweisen.                    | Du willst gleichmäßige Verteilung        |
| Live agents (with Fallback)     | Weist nur Online-Agenten zu. Wenn niemand online ist, greift der Fallback-Agent – sonst bleibt das Ticket beim Team. | Du willst nur Leute, die gerade arbeiten |
| No specific agent               | Weist nur dem Team zu. Agenten nehmen Tickets selbst.                                                                | Du willst Self-Serve-Pickup              |

## Online, Idle und Offline

Der Agentenstatus läuft automatisch. Es gibt keinen manuellen Schalter.

| Status  | Wann                                                |
| ------- | --------------------------------------------------- |
| Online  | Agent ist in der App aktiv (Maus, Tippen, Scrollen) |
| Idle    | 15 Minuten Inaktivität                              |
| Offline | 60 Minuten Inaktivität oder Browser geschlossen     |

## Best practices

* Halt jede Regel eng und vorhersehbar.
* Vermeide breite Keyword-Bedingungen. Sie können versehentlich echte Tickets treffen.
* Nutze [KI-Agenten](/de/ai-agents/getting-started), wenn du Gesprächskontext, Entscheidungen, Aktionen oder ein verzögertes Follow-up brauchst.

Verwandt: [SLAs](/de/inbox/slas), [Spam](/de/inbox/spam), [Tags](/de/inbox/tags).