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# SLAs

> Antwortzeit-Ziele auf Tickets legen und Breaches im Posteingang sichtbar machen.

Ein SLA ist das Antwortziel, zu dem sich dein Team verpflichtet. Chatarmin CX setzt passende Ziele über Regeln automatisch auf Tickets.

## Wann du SLAs nutzt

Nutze SLAs, wenn:

* du kundenbezogene Antwortziele hast
* Prioritäten unterschiedliche Deadlines brauchen
* ein Kanal ein hartes Zeitfenster hat (z. B. Marketplace 24 Stunden)

Lass SLAs weg, wenn du nur eine interne Team-Deadline brauchst – oder wenn überall dieselbe Deadline gilt und du keine Ticket-Ziele brauchst.

## Einrichten

SLAs findest du unter **Einstellungen** → **SLA** (Features).

<Steps>
  <Step title="SLAs aktivieren">
    Schalt **Enable SLAs** oben auf der Seite ein. Regeln laufen erst, wenn das an ist.
  </Step>

  <Step title="SLA-Regel anlegen">
    Öffne den Tab **Automation rules** und klick auf **Add rule**.
  </Step>

  <Step title="When und Then setzen">
    Beispiel: When **Priority is Urgent**, Then **Add SLA of X hours**. Speichern, dann bei Bedarf weitere Prioritäten abdecken.
  </Step>

  <Step title="Geschäftszeiten setzen">
    Lege den Plan unter **Einstellungen** → **Business hours** fest, bevor du auf Werktage zählst.
  </Step>
</Steps>

## Werktage vs. Kalenderzeit

| Einstellung                | Wie die Uhr läuft                                                                                                                         |
| -------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Business days only **aus** | Kalenderzeit inkl. Nächte und Wochenenden                                                                                                 |
| Business days only **an**  | Überspringt Wochenenden und Feiertage laut Business-hours-Plan. Ein offener Tag zählt als volle 24 Stunden, nicht nur das Öffnungsfenster |

<Note>
  Mit Business days kann ein 12-Stunden-SLA, das spät an einem Werktag startet, in den nächsten offenen Tag laufen.
</Note>

## SLAs im Posteingang

Standardmäßig zeigt der Posteingang Breaches und Tickets nahe der Deadline oben. Die verbleibende SLA-Zeit steht am Ticket unter der Priorität.

## Optionaler Breach-Follow-up

Eine einzelne Regel kann nicht die SLA-Zeit abwarten und den Kunden anschreiben. Für stille Breach-Tickets:

1. Nutze einen Legacy-[Workflow](/de/workflows/intro) mit einer Wartezeit etwas länger als das SLA-Fenster.
2. Tagge Tickets ohne Antwort (z. B. `SLA breached`).
3. Bau eine Posteingangs-[Ansicht](/de/inbox/views-and-filters) auf diesem Tag.
4. Optional: kurze Kundeninfo im selben Workflow senden.

## Performance tracken

Auf der SLA-Seite unter **Analytics** siehst du für den gewählten Zeitraum: Met, Breached, On-time Rate und Breach Rate für die Erstantwort.

Verwandt: [Regeln](/de/rules/intro), [Ansichten und Filter](/de/inbox/views-and-filters), [Dashboard-Metriken](/de/dashboard/metrics).