📩 Arbeiten in der Inbox - Grundlagen & Ticketbearbeitung

Überblick

In diesem Artikel erfährst du, wie du in der Inbox von ArminCX arbeitest, Tickets bearbeitest und die wichtigsten Funktionen im Alltag nutzt.

🧭 Was ist die Inbox?

Die Inbox ist dein zentraler Arbeitsplatz für alle eingehenden Nachrichten – egal ob:

• E-Mail

• Instagram

• andere Kanäle

👉 Jede eingehende Nachricht wird automatisch als Ticket erstellt.

📂 Views (Ordner) verstehen

In ArminCX arbeitest du mit sogenannten Views (vergleichbar mit Ordnern).

Wichtig:

• Tickets werden automatisch anhand von Filtern einsortiert

• Ein Ticket kann in mehreren Views gleichzeitig erscheinen

• Es handelt sich trotzdem immer um dasselbe Ticket

👉 Beispiel:
Ein Ticket kann gleichzeitig in „Retoure“ und „Defekt“ erscheinen.

🏷️ Tags & automatische Sortierung

Tags helfen dabei, Tickets zu kategorisieren (z. B. „Produktfrage“, „Bestellung“, „Retoure“).

Vorteile:

• Bessere Übersicht

• Grundlage für Automatisierung

• KI kann Tags automatisch setzen

👉 Perspektivisch:
Die KI erkennt Inhalte und verteilt Tickets automatisch in die richtigen Views.

👤 Tickets zuweisen (Assignment)

Jedes Ticket kann einem Mitarbeiter zugewiesen werden.

Warum das wichtig ist:

• Klar, wer das Ticket bearbeitet

• Vermeidet doppelte Arbeit

• Andere sehen sofort: „Ist in Bearbeitung“

👉 Tipp:
Immer Tickets aktiv sich selbst zuweisen, wenn du daran arbeitest.

👀 Zusammenarbeit im Team

• Du siehst, wenn ein Kollege ein Ticket geöffnet hat

• Mehrere können gleichzeitig reinschauen

• Interne Abstimmung über Notizen + @Mentions

🧾 Ticket-Status verstehen

Jedes Ticket hat einen Status:

• Open → offen

• On Hold → in Bearbeitung, noch nicht gelöst

• Resolved → gelöst (kann wieder geöffnet werden)

• Closed → abgeschlossen (archiviert)

Verhalten bei Antworten:

• Bei Resolved → Ticket öffnet sich wieder

• Bei Closed → neues Ticket wird erstellt

👉 Empfehlung:
Tickets erst „Closed“ setzen, wenn wirklich abgeschlossen.

💬 Arbeiten im Ticket

Im Ticket siehst du:

• Kundenanfrage (oben)

• bisherigen Verlauf

• interne Aktivitäten

• Antwortfeld

🤖 KI-Drafts nutzen

Sobald ein Ticket eingeht:
👉 erstellt die KI automatisch einen Antwortvorschlag

So nutzt du ihn:

• Mit Tab übernehmen

• Optional anpassen

• Dann senden

Wichtig:

• Deine Anpassungen trainieren die KI

• Je mehr du arbeitest → desto besser wird sie

✍️ Antwortoptionen

Beim Antworten hast du mehrere Möglichkeiten:

• Senden → Antwort senden

• Senden & lösen → Antwort + Ticket auf „Resolved“ setzen

Zusätzlich:

• Ton anpassen (kürzer, freundlicher etc.)

• Antwort neu generieren

• Emojis & Anhänge hinzufügen

📝 Interne Notizen

• Nur intern sichtbar

• Perfekt für Abstimmungen

Beispiel:

• Rückfragen an Kollegen

• Infos zum Kunden

👉 Mit @Name kannst du Kollegen direkt markieren.

👤 Kundenhistorie einsehen

Jeder Kunde hat ein eigenes Profil.

Dort siehst du:

• alle bisherigen Tickets

• komplette Kommunikation

👉 Wichtig bei:

• wiederkehrenden Anfragen

• Kontext verstehen

⚙️ Tone of Voice & KI-Verhalten

Die KI kann angepasst werden:

Beispiele:

• Du oder Sie verwenden

• formeller oder lockerer Stil

• Emojis erlauben oder nicht

👉 Einstellung erfolgt über Tone Rules

🔄 Automatisierung (Advanced)

Später möglich:

• Automatische Antworten (z. B. „Wo ist meine Bestellung?“)

• KI bearbeitet Tickets komplett selbst

• Tickets erscheinen dann nicht mehr in der Inbox

💡 Best Practices

• Tickets immer aktiv zuweisen

• KI-Drafts nutzen, aber prüfen

• Tags sauber pflegen

• Status korrekt setzen

• Notizen für Teamkommunikation nutzen

🚀 Fazit

ArminCX ist so aufgebaut, dass:

• alles zentral in einer Inbox passiert

• du effizient im Team arbeiten kannst

• die KI dich Schritt für Schritt entlastet