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# So werden Metriken berechnet

> Definitionen, Zeiträume und Ausschlüsse hinter deinen Dashboard-Metriken verstehen.

Nutz diese Referenz, wenn eine Dashboard-Zahl nicht zu dem passt, was du erwartest.

## Zeiträume und Trends

Widget-Dashboards filtern aktuell nur nach Datum. Wähl heute, die letzten 7, 14 oder 30 Tage
oder einen eigenen Zeitraum von bis zu 90 Tagen. Jede Widget-Abfrage ist auf 90 Tage
begrenzt.

Der Trend vergleicht den aktuellen Zeitraum mit dem direkt vorherigen Zeitraum gleicher
Länge. Die Richtung zeigt, ob der Wert gestiegen oder gesunken ist.

## Wann Werte erscheinen

Die meisten Fakten auf Ticketebene werden asynchron berechnet, nachdem ein Ticket auf
**Resolved** oder **Closed** gesetzt wurde. Deshalb kann es kurz dauern, bis sie erscheinen.
Beim erneuten Öffnen werden diese Werte gelöscht und nach der nächsten Lösung aus der
Ticket-Historie neu berechnet.

Einige Metriken werden live berechnet, sobald das Widget lädt.

## Antwort- und Lösungszeit

### First Response Time (FRT)

FRT ist die Wartezeit innerhalb der Geschäftszeiten bis zur ersten menschlichen Antwort.
Auto-Replies, KI-Nachrichten, Workflow-Nachrichten und interne Notizen zählen nicht als
menschliche Antwort. Antwortet die KI vor dem ersten Menschen, wird das Ticket für FRT
nicht berücksichtigt.

Das FRT-Widget zeigt den Median. Ist kein Median verfügbar, nutzt es den Durchschnitt.

### Average Resolution Time (ART)

ART ist die Geschäftszeit von der Ticket-Erstellung bis zur Lösung oder Schließung. Die Zeit
nach einer menschlichen Agentenantwort wird nicht gezählt, bis der Kunde antwortet. ART wird
vor allem im Agenten-Leaderboard verwendet.

### Geschäftszeiten

FRT und ART nutzen Wochenplan, Sondertage und Zeitzone deiner Organisation. Sind keine
Geschäftszeiten eingerichtet, gilt ein 24/7-Zeitplan.

## Support-Metriken

| Metrik-Familie      | Das zeigt sie                                                                                      |
| ------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Ticketvolumen**   | Neue, offene und gelöste Tickets im gewählten Zeitraum                                             |
| **SLA-Performance** | Einhaltung der Ziele für Erstantwort oder Lösung                                                   |
| **Themenanalyse**   | Ticketvolumen nach erkanntem Thema                                                                 |
| **Tag-Analyse**     | Ticketvolumen nach Tag                                                                             |
| **Ticketfelder**    | Ticketvolumen nach einem ausgewählten Ticketfeld                                                   |
| **Support-Umsatz**  | Zugeordneter Bestellumsatz im gewählten Zeitraum; dafür werden in der Regel Shopify-Daten benötigt |

## KI-Beitrag

| Metrik                   | Berechnung                                                                 |
| ------------------------ | -------------------------------------------------------------------------- |
| **Automatisierungsrate** | Durchschnittlicher KI-Anteil an erfassten Aktionen pro relevantem Ticket   |
| **Zeitersparnis**        | Geschätzte Zeit pro Aktion multipliziert mit der Zahl der KI-Aktionen      |
| **Kostenersparnis**      | Geschätzte eingesparte Zeit, bewertet mit dem Stundensatz der Organisation |

Zeit- und Kostenersparnis sind Schätzwerte, keine gemessenen Personalkosten. Die
Automatisierungsrate misst den KI-Anteil an der Arbeit, nicht den Anteil der Tickets mit
KI-Beteiligung.

Für jedes nicht importierte Ticket mit mindestens einer erfassten Aktion teilt Chatarmin CX
die KI-Aktionen durch alle erfassten Aktionen dieses Tickets. Danach wird der Durchschnitt
dieser Ticketwerte berechnet. Standardmäßig zählen Kundenantworten sowie Integrations- und
MCP-Aktionen als relevante Aktionen.

## CSAT

CSAT nutzt Umfragewerte von 1 bis 5. Der Score ist der Mittelwert aller abgegebenen
Antworten. Die Antwortrate ist **beantwortet ÷ gesendet**. CSAT-Widgets ordnen den Durchsatz
dem Zeitraum zu, in dem die Umfrage gesendet wurde.

## Agenten-Leaderboard

Das Leaderboard kann eigene und unterstützte Lösungen, mediane Antwort- und Lösungszeiten,
KI-Entwürfe, CSAT und Nachrichtenaktivität vergleichen, soweit du sie sehen darfst.

* **Eigene Lösung:** Der lösende Agent war auch der Assignee.
* **Unterstützte Lösung:** Der lösende Agent war nicht der Assignee.

Nach einem Reopen bestimmt der letzte Lösungszyklus die Zuordnung.

## KI-Entwürfe

Zu den Entwurfsmetriken gehören angebotene und verwendete Vorschläge sowie die
Akzeptanzrate. Suggestion Fidelity schätzt, wie viel vom KI-Entwurf sich mit der gesendeten
Nachricht überschneidet. Dafür wird eine ungefähre Wortüberschneidung verwendet. Die Metrik
bedeutet also nicht, dass der exakte Text übernommen wurde.

## Ausschlüsse

Die meisten Dashboard-Berechnungen schließen gelöschte Tickets, Side Conversations und
importierte Tickets aus.

Verwandt: [Dashboard](/de/dashboard/intro).